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Parlons Esprit de service (ITW parue sur AFQP.fr – Juillet 2013)

Le Groupe La Poste a lancé il y a quelques années la démarche « Esprit de Service ». Co-construit avec l’ensemble des parties prenantes, il se décline et se déploie à tous les niveaux du groupe pour faire de la relation, l’atout de différenciation et de préférence des clients. Xavier Quérat-Hément, Directeur Qualité du Groupe La Poste a accepté de répondre à nos questions.

AFQP : Comment devient-on directeur de la qualité du Groupe La Poste ?

Après avoir travaillé au cabinet du Président de La Poste en tant que Secrétaire du Conseil d’administration et conseiller technique pour les finances, la banque et les services financiers, le nouveau directeur des services financiers me propose en 2001 de créer la direction qualité de la future Banque Postale. Un an après, le ministre chargé de la Réforme de l’Etat, Henri Plagnol, affiche sa volonté d’utiliser comme levier du changement la « révolution qualité ». Je lance et pilote quelques grands projets comme : le 3939, la Charte Marianne, les Trophées qualité pour le service public. Cette expérience de cabinet ministériel se prolonge lorsqu’en 2003 je rejoins Bercy, au cabinet de Nicole Fontaine, ministre chargée de l’Industrie, pour travailler sur les dossiers liés aux entreprises publiques. En 2006, je suis nommé directeur de la qualité du Groupe La Poste avec une première mission emblématique : trouver la solution pour réduire les files d’attente dans les bureaux de poste. Parallèlement à ces fonctions, je deviens Directeur de la Qualité, des risques et du développement responsable à l’Enseigne (Réseau des bureaux de poste), fonction que j’occuperai de 2007 à 2011.

AFQP : Comment pilotez-vous la qualité au sein du Groupe La Poste ?

Il s’agit tout à la fois d’impulser, créer et convaincre, d’aider au suivi des actions mises en place, d’accompagner les différentes directions et leurs responsables qualité, de mener une politique de veille active et de représentation externe pour témoigner de ce que nous faisons et apprendre également des autres.

Dans une logique de valorisation des démarches qualité et du rendre compte au plus haut niveau de la gouvernance du Groupe, je participe au comité Qualité et Développement Durable du Conseil d’administration de La Poste. Je travaille aussi avec le Médiateur et le Président à la préparation et au suivi des réunions plénières semestrielles avec les 17 associations de consommateurs représentatives.

Nous travaillons et accompagnons la montée en excellence de service de toutes les grandes activités de La Poste. Nous devons faire en sorte que tous les acteurs en front et en back office pensent client, et sommes les garants du déploiement d’outils de grande ampleur comme la démarche « Esprit de service ». C’est un projet passionnant que de transformer la relation en interne (entre postiers) et externe (pour les clients) par la qualité de service.

 

Pour lire la suite, c’est par ici.

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