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Objets connectés, exploitation des données clients et portrait de la relation client omnicanale en 2016 | Esprit de Service #196

Quand les objets connectés améliorent l’expérience client

Selon les prévisions du cabinet GFK, 2 milliards d’objets connectés devraient être vendus d’ici 2020, une tendance qui touche tous les secteurs d’activité : santé, grande distribution, automobile… Or les entreprises misent désormais sur l’internet des objets pour améliorer l’expérience client et comptent sur le potentiel de ces nouvelles technologies comme levier de productivité et d’efficacité. Prolongement d’un service pour certains, outil de simplification du parcours client pour d’autres, les objets connectés modifient également les habitudes de consommation des clients. Par exemple, le nouveau compteur intelligent développé par ERDF permet aux consommateurs de maîtriser eux-mêmes leur énergie et d’être facturés sur leur consommation réelle.

Source : relationclientmag

Ce que les marques doivent savoir sur leurs clients pour mieux les satisfaire

Que doit-on réellement connaître de ses clients pour améliorer leur expérience ? Une conférence organisée à l’occasion du salon Stratégie Clients, durant lequel le stand ainsi que la conférence sur l’Excellence de Service de lassociation Esprit de Service France ont connu un grand succès, a mis en lumière le type de données à collecter et les opportunités qui en résultent directement pour parfaire l’expérience offerte à ses consommateurs. Pour assurer la réussite de la collecte des données, certaines règles prévalent : s‘assurer de la pertinence des questions posées aux clients et de leur cohérence avec l’univers de la marque, prendre en compte le contexte dans lequel se trouve le client (par exemple, en voyage d’affaires ou en séjour loisir) et offrir au client un bénéfice à la hauteur de ce qui lui est demandé, à savoir une expérience personnalisée.

Source : relationclientmag

Petit portrait de la relation client omnicanale en 2016

Dans une étude parue en avril, l’éditeur Eptica se penche sur l’expérience client digitale proposée par 110 marques françaises et dresse le portrait de la relation client omnicanale en 2016. Première conclusion : seules 15% des marques répondent de manière homogène sur les différents canaux (réseaux sociaux, mails, téléphone, chat). Le site Web reste de loin le point de départ de la relation client, et si le recours aux réseaux sociaux se développe, les marques ont encore trop tendance à privilégier la quantité à la qualité : les possibilité d’interagir sur Facebook ou Twitter sont limitées pour les clients, qui sont souvent renvoyés à un numéro de téléphone ou une adresse mail. Conclusion : les marques ont encore une grande marge de progression pour proposer une relation client omnicanale efficace.

Source : e-marketing

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