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Ma sélection de la semaine, Esprit de service #59

Le cross canal et de manière plus générale, l’évolution des technologies, est une réalité à prendre en compte non seulement pour améliorer la qualité des relations avec les consommateurs, mais aussi pour bien gérer ses équipes.

# L’intégration Cross Canal entre Digital et Magasin serait la recette de la performance. En effet, 70 % des visiteurs d’une enseigne se rendent sur son site web avant d’acheter. Et le taux de conversion d’un visiteur multicanal est 20 % plus élevé que celui d’un visiteur monocanal. A lire sur le Hub de la Poste.

# Une infographie publiée dans Relation Client Magazine révèle que sur les réseaux sociaux, les réclamations des clients passent à la trappe. En effet, les entreprises ne se préoccupent que très peu des plaintes de leurs clients mécontents sur les médias sociaux et elles n’apportent pas de solutions à leurs problèmes. Seuls 33% des insatisfaits, en moyenne, reçoivent une réponse à leur message de réclamation sur Twitter.

# En revanche, à la fois pour satisfaire les clients, mais aussi pour concevoir des offres qui leur correspondent, de plus en plus, les marques misent sur la collaboration et la co-création. La relation verticale qui unissait une marque au consommateur a fait son temps. Désormais, il est impliqué dans le processus des produits. Un dossier de E-Marketing.fr fait le point sur cette intelligence partagée, et revient sur les initiatives de certaines marques, comme Crunch ou Toyota.

# Il faut dire que le management des équipes s’est transformé à l’heure des smartphones et des réseaux sociaux. Challenges rappelle qu’il est important de montrer les bénéfices des NTIC, mais également de poser des limites. Les managers doivent aussi parvenir à conserver des moments de convivialité et à sensibiliser leurs collaborateurs à la sécurité

# Le lean management vise à améliorer la production et à éliminer les gaspillages, mais est parfois accusé de générer du stress et de standardiser les méthodes de travail. Dans Action Co, le cabinet Julhiet analyse cette méthode décriée.

 

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