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Ma sélection de la semaine, Esprit de service #58


Avis consommateurs, expériences clients, nouveaux concepts, innovation de service…, la qualité est plus que jamais gage de compétitivité.

# Quels sont les bénéfices de la norme des avis consommateurs sur Internet ? Thierry Spencer en relève au moins sept et les répertorie sur son blog, le Sens du Client. Ce texte, dont il est un peu à l’origine, va dans le sens d’une plus grande qualité de service. L’enjeu c’est aussi celui de la confiance, comme le rappelle Raphaël Colas dans la tribune qu’il a diffusée sur ce blog.  Sur ce même sujet de la fin des « faux-avis » de consommateurs, j’ai publié un article dans la Tribune en soulignant qu’il s’agit d’une remarquable innovation française qui traduit une fois de plus le leadership français en matière de services.

# Les professionnels de la relation client parlent de plus en plus de l’expérience qu’ils cherchent à faire vivre aux consommateurs. Le magazine En-Contact rappelle le succès de marques comme Asos, Apple, Amazon… des géants qui ont réussi à dépasser la simple notion de relation client et à se différencier par le service.

# Innovation de service oblige, la chaine d’hôtels Mercure teste un nouveau concept : la tablette qui permet de s’enregistrer. Relation Client Magazine raconte cette expérience menée à Londres.

# Et pour une innovation de qualité, mieux vaut être en mesure d’être à même  de savoir gérer la relation manager-managé. Car comme le rappelle Pierre-Yves Sanséau Professeur à Grenoble Ecole de Management, au-delà des aspects stratégiques, technologiques ou de production, c’est la façon dont est managée l’innovation qui fait aussi la différence. C’est à lire dans Le Cercle Les Echos

# Encore faut-il pour cela être à même de savoir gérer les risques psycho-sociaux et de lutter contre la « souffrance au travail ». Ainsi, dans de nombreux pays, notamment anglo-saxons, le « neuromanagement », fusion des neurosciences et du management, fait de plus en plus d’émules. Une nouvelles discipline à découvrir dans Les Echos

 

 

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