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Ma sélection de la semaine, Esprit de service #52

Aller toujours plus loin dans la mesure de la satisfaction client, c’est l’objectif de bon nombre d’entreprises. Etudes, recueil sur le terrain… il s’agit de mieux connaître les consommateurs. Mais aussi de mieux cerner les attentes de ses propres équipes en interne. Quitte à adapter son mode de management…

# Evaluer la satisfaction des clients sur des bornes, c’est le pari de la SNCF. Détaillé dans Relation Client Magazine, le dispositif a été déployé dans 13 gares. Baptisée HappyOrNot, la solution commercialisée par CandC consiste à choisir parmi quatre smileys celui qui correspond au niveau de satisfaction ressenti.

 # Côté clients toujours, comment évoluent les habitudes d’achat des Français ? Commerce traditionnel en grandes surfaces ou en magasins de proximité, e-commerce, m-commerce, drive… ils n’ont jamais eu autant de choix. L’ étude Omniretail, menée par Ipsos, décrypte les grandes tendances. A lire sur Le Hub de la Poste

# Une autre étude fait parler d’elle, celle orchestrée par Teletech International et baptisée « Open to dialog ». Sont évalués 430 sites Internet marchands pour particuliers ou professionnels, classés en 19 secteurs d’activités. Cette année, 73 nouvelles entreprises ont été auditées. Thierry Spencer analyse les résultats sur son blog, le Sens du Client.

# Et au final, c’est beaucoup de communication dont il s’agit. Précisément, nombreuses sont les entreprises qui passent de la « communication managériale » au « management relationnel ». Dans les colonnes du Cercle Les Echos, Luc Vidal, DG d’Inergie rappelle à quel point il est question d’information autant que de relation, d’écoute, de débat, d’énergie et d’enjeu investis dans ce « processus » éminemment humain.

# Et en matière de management toujours, Les Echos révèlent quelques extraits du livre Slow Management, qui se présente comme une réponse au contexte actuel de crise et de course perpétuelle contre la montre assorti d’exigences accrues de rentabilité et de productivité qui pèsent sur les managers. L’ouvrage prend le contre-pied des tendances actuelles, et pose des limites au « toujours plus ».

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