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Ma sélection de la semaine, Esprit de service #51

Etre à l’écoute des tendances, fidéliser ses clients, savoir gérer leur éventuel mécontentement, et surtout faire bouger les lignes… autant de nécessités que l’on retrouve dans cette sélection d’articles.

 

# Le Hub de la Poste se penche sur une tendance très actuelle, le « Do it yourself » (traduisez “faites-le vous-même” , qui représente une veritable opportunité pour les marques. En effet, cela répond aux attentes des consommateurs, qui sont en quête de créativité tout autant qu’ils cherchent à faire des économies.

# Autre tendance en vogue : les programmes de fidélité s’invitent sur les réseaux sociaux, comme l’explique cet article de Relation Client Magazine. Quelques chiffres : 80% des marques disposent d’un programme de fidélité et 60% d’entre elles le considère comme un levier pour développer le chiffre d’affaires. Elles veulent désormais engager leurs clients sur leur site web ou sur les réseaux sociaux. Et son prêtes à les récompenser pour cela !

# De quoi étoffer davantage encore le travail des responsables de la relation client. Et si ces derniers sont chargés de fidéliser, ils sont aussi le réceptacle des personnes insatisfaites, lesquelles ont parfois des façons détonnantes de le faire savoir. Patrick Le Rolland, qui  a occupé pendant plus de 10 ans des fonctions d’encadrement au sein du service relations client de la SNCF en sait quelque chose. Les misérables, les virtuoses, les diaboliques, les profs, les tontons flingueurs et même les Simpson… il a dressé une typologie des auteurs des lettres les plus caustiques. C’est à lire sur Le Sens du Client

# Encadrer un service relation client, comme ce fut le cas pour Patrick Le Rolland, ou n’importe quelle autre division d’une entreprise d’ailleurs n’est pas aisé. Et il ne suffit pas de multiplier les formations pour aider les cadres à mieux manager. Il faut aussi qu’il y ait une véritable volonté au sein de l’entreprise pour faire bouger les lignes. C’est en substance l’analyse de Mr Andrianarisoa, spécialisé dans les sujets d’organisation et d’intelligence collective, dans Le cercle Les Echos.

# Et puisqu’il est question de faire « bouger les lignes », évoquons la récente Commission Nationale des Services (CNS), qui vient tout juste d’être lancée par Arnaud Montebourg, et qui est destinée à valoriser le secteur des services français. La CNS visera à mettre en œuvre toutes les actions nécessaires pour valoriser le potentiel de croissance du secteur, que ce soit dans les domaines des services aux entreprises, des activités financières, des transports, des services aux particuliers, des services à la personne ou encore des services aux collectivités. A lire dans Creusot Info

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