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Ma sélection de la semaine, Esprit de service #49

Bâtir sa relation client sur la différenciation, et miser sur les attentes des consommateurs pour orienter son management, telles sont les grandes tendances actuelles.

# Pour faire face aux tensions sur le pouvoir d’achat, aux exigences accrues des consommateurs, et à la concurrence du e-commerce, de nombreuses enseignes revisitent l’accueil des clients dans les points de ventes physiques. De nouveaux formats de magasins voient même le jour. Le Hub de la Poste analyse quelques initiatives intéressantes.

# En matière d’expérience client, Four Seasons, créé en 1961, et qui compte aujourd’hui 92 établissements sur tous les continents, est reconnu pour son excellence. Sur Le sens du client, Thierry Spencer donne la parole à Jean-Pierre Soutric, Vice-Président Europe de ce groupe hôtelier canadien.

# Enfin, besoin de différenciation oblige, citons aussi l’initiative de Club Med, qui crée une plateforme communautaire digitale afin d’inviter ses clients à partager leurs expériences de voyage, leurs photos et vidéos sur Happy Life. C’est à lire dans Relation Client Magazine.

# Précisément, le Lean Startup est une théorie originale de management de projets dans un contexte d’incertitude. Elle valorise tout ce qui permet d’apprendre les attentes des consommateurs ou utilisateurs. Elle n’est pas réservée aux start-ups du digital (même si des succès comme Dropbox l’ont inspirée) et s’applique à tout projet et à tout manager, comme le révèle cet article publié dans Les Echos.

# Selon Richard Branson, l’écoute est en effet essentielle. Pour lui, un patron doit déléguer les responsabilités, écouter les gens, investir en eux et introduire le maximum de flexibilité dans le travail. Le milliardaire britannique a livré aux futurs patrons nord-américains sa recette pour bien diriger une entreprise. Un savoir-faire relayé par Le Journal du Net.

 

 

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