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Ma sélection de la semaine, Esprit de service #35

Comment manager des équipes dans une grande organisation ? A fortiori quand elles sont très diverses ? Comment concilier les stratégies sur internet et en points de vente ? Comment s’assurer que les clients sont mûrs face à la multiplication des canaux ? Autant de questions auxquelles cette sélection tente de répondre.

# L’esprit d’équipe est-il incompatible avec les grandes structures ? Christophe Leureux, tente de répondre à cette difficile problématique de management. Il observe que dans les grandes organisations, le team building, ou esprit d’équipe, est parfois compliqué à mettre en place. Pourtant la cohésion et l’adhésion des salariés à des projets sont des enjeux majeurs… Dans Le Journal du Net, il apporte des éléments de réponse.

# Autre question tout aussi délicate : comment manager cinq générations différentes au sein de l’entreprise ? Dans Le Cercle des Echos, Nicolas Bondu, spécialiste des ressources humaines, explique qu’il est essentiel de donner du sens, d’impliquer, de développer les synergies, mais aussi de faire preuve de confiance et de transparence si l’on veut réussir ce défi.

# Ces problématiques managériales sont d’autant plus difficiles à régler que le contexte général évolue. Ainsi, on a beaucoup parlé de la concurrence entre internet et les points de vente, par exemple. Dans les colonnes d’E-Marketing.fr, Laurent Houitte, Directeur Marketing et Alliances de Wincor Nixdorf, analyse les stratégies de conquête menées sur le web d’une part et en magasin d’autre part. Il en déduit que le canal digital permet aux points de vente de se developper et qu’il y a davantage une complémentarité qu’une compétition, à condition que les marques sachent s’adapter aux attentes et devenir ubiquitaire.

# De stratégie client, il en est aussi question en ce qui concerne le groupe Accor, qui vient de refondre ses applications et son site mobile de réservation multimarques pour simplifier la réservation sur mobile. Il faut dire qu’en quatre ans, le chiffre d’affaires d’Accor provenant des réservations via mobile a été multiplié par 20. En 2012, les applications et sites mobiles ont enregistré plus de 10 millions de visiteurs uniques. Un succès qui justifiait en effet ces ajustements, révélés dans Relation Client Magazine.

# Toutes ces questions de multiplication des canaux, de maturité des clients, d’environnement digital, de montée des attentes et d’impacts sur l’organisation sont évoquées par Thierry Spencer, sur son blog, Le sens du client. Il y analyse les résultats de la 3ème édition du baromètre CSC Intimité client.

 

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