La clé d’une équipe compétente, c’est la qualité du management | Esprit de service #20

Comme tous les vendredis, retrouvez une sélection d’articles qui ont retenu mon attention.  Excellent WE à tous!

# La reconnaissance des salariés est un sujet qui me tient beaucoup à cœur. Cet article des Echos confirme que la motivation des salariés progresse dès l’instant qu’ils sont valorisés. En effet, comme le montre une étude menée par Aon Hewitt, cabinet de conseil en management et administration des ressources humaines, les perspectives de carrière, la reconnaissance des employés et la réputation de l’entreprise sont les principaux leviers de l’engagement des salariés.

# En matière de relation client, l’humain a-t-il encore sa place dans le “tout digital” ? C’est la question que se pose Fabrice Dumans,  Directeur de la division Contact Client chez Prosodie, opérateur de flux multicanal. En effet, aujourd’hui, toutes les entreprises s’engagent plus ou moins massivement dans une stratégie digitale. Face à cela, les craintes sur la qualité des échanges sont réelles. Il est donc indispensable que l’humain retrouve toute sa place au sein des organisations. A lire dans les Echos

# La clé d’une équipe compétente, c’est la qualité du management. Sitel, spécialisée dans l’externalisation de la relation client, l’a bien compris en  lancant un programme de formation au coaching pour que les managers de centres d’appels accompagnent mieux les téléconseillers. Ces derniers ont augmenté leurs performances entre 10 et 12 %. C’est à lire sur Relation Client Mag

# Sur son blog, Thierry Spencer a interviewé Damien Glorieux, chef de groupe acquisition et fidélisation pour Ubisoft Europe. Ce dernier évoque les stratégies de son service, mais aussi sa notion du “sens du client”. Selon lui, la construction du lien émotionnel passe par la mise en place d’une écoute active des consommateurs.

# Les « likers » ne sont pas systématiquement les « buyers ».  C’est ce que révèle une étude de Kantar Worldpanel, résumée sur E-Marketing.fr selon laquelle seulement 46 % des « likers » passent à l’acte d’achat. Toutefois ils représentent une cible à fort potentiel car les “super-fans” représentent 45 % des fans. 66 % d’entre eux se rendent sur Facebook tous les jours !

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