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L’Esprit de service, levier clé de l’innovation de service (Article paru dans Cultures Services n°3)

L’innovation de service constitue l’une des expressions de l’esprit de service. Si elle renvoie de plus en plus aux méthodes du design de service, ces dernières n’en sont pourtant qu’un aspect. Grâce à la mise en œuvre des postures de proactivité, du « aller vers » le client, d’empathie, de réactivité et de coopération interne, c’est l’ensemble des acteurs de l’entreprise qui deviennent – avec les clients – des acteurs de l’innovation de service, en devenant des capteurs des signaux faibles, des facilitateurs d’expérimentations (locales ou non) et des propulseurs de tendances.

Ce qui singularise une démarche de design de service c’est qu’elle appréhende, dans sa globalité, l’éco-système des usages, des attentes, des actions et des interfaces des individus.

Cette démarche met ainsi l’organisation dans une posture où elle « va vers » son client, au-delà du simple périmètre défini par son activité cœur de métier. Aussi, par la prise en compte de l’éco-système d’usages et d’attentes, le design de service devient un vecteur d’empathie de l’organisation avec ses clients. Enfin – et surtout – la méthode pose l’équation de l’intégration de services qui renvoie à l’efficacité et à l’indispensable coopération entre acteurs du service.

Ainsi, le déménagement ne devient plus seulement pour La Poste la question du changement d’adresse, mais plutôt celle de l’accompagnement du client tout au long de son parcours avec un ensemble de services intégrés qui vont lui faciliter cette expérience de vie. En offrant à tout professionnel la possibilité de devenir e-commerçant en un clic, la Box E-commerce constitue une belle innovation de service. Grâce à l’intégration de tous les métiers du groupe, La Poste propose la création d’un site personnalisé avec toutes les solutions de gestion de catalogue et de base clients, les facilités de commande et de paiement en ligne ainsi que le choix des modalités de livraison. De même, en repensant complètement l’expérience client en bureau de poste sur la base des enseignements de « Contre Toute Attente » et d’un benchmark de lieux de service, les nouveaux « Espaces Service Clients » constituent une innovation de service facilitant la vie des clients ET des collaborateurs en cohérence avec le principe de symétrie des attentions.

Car en effet, l’innovation de service repose sur la co-construction avec toutes les parties prenantes. Open source et applications mobiles dans l’univers informatique ou micro-crédit et services à la personne dans le monde associatif, développement des plateformes collaboratives clients… les utilisateurs deviennent les premiers acteurs de la R&D en innovation de service. Tout comme les collaborateurs ! Au travers de l’innovation participative et des réseaux sociaux d’entreprise, l’initiative et la créativité deviennent des enjeux majeurs de la performance des organisations. Au cœur même de l’innovation de service, se pose ainsi la belle question de la reconnaissance de l’engagement au quotidien des collaborateurs et donc celle du développement de l’esprit de service.

(Publié dans Cultures Services n°3 – Septembre 2012)

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