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Les innovations de l’expérience client pour 2016, e-réservation et Chief eXperience Officer | Esprit de Service #181

 La e-réservation : un service pour chouchouter les clients pendant les soldes

Générer de l’achat qualifié et apporter un service innovant aux consommateurs : la solution de e-réservation a séduit de nombreuses enseignes au démarrage des soldes pour booster leur trafic en point de vente. 

Le concept ? Permettre au client de réserver une pièce en ligne, avant de passer la récupérer en magasin, dans les 24 à 48h suivant sa réservation, sans obligation d’achat. Une solution web-to-store qui a réussi à lever les réserves des marques, « habituellement frileuses car les soldes se font traditionnellement en magasin », grâce à un taux de visite de 85%, souligne SoCloz, fournisseur de cette solution. 

Source : LSA  

Données, intelligence artificielle, mobilité : les innovations de l’expérience client pour 2016

Parmi les grandes tendances qui se dessinent pour 2016, trois innovations technologiques promettent de façonner l’expérience client. Tout d’abord le Big Data : alors que l’écart entre collecte et analyse de données tend à se réduire, les entreprises peuvent désormais proposer des expériences client plus immédiates et toujours plus personnalisées. Ensuite, c’est l’intelligence artificielle qui promet de faire évoluer profondément l’expérience client, notamment grâce à ses fonctions conversationnelles : à mesure que des systèmes comme Siri, Google Now ou encore Cortana se développeront, ils exécuteront de plus en plus de tâches confiées jusqu’ici à des hommes, comme par exemple les conversations sur un chat en ligne. Enfin, les communications mobiles vont encore gagner en importance. Au-delà du m-paiment, les téléphones sont autant de plateformes d’information et de divertissement, d’outils de géolocalisation mais aussi de canaux d’interactions entre les clients et les entreprises. 

Source : Relation Client Le Mag  

Pour fidéliser et engager, jouer la carte de l’authenticité

Alors que la fluidité et la personnalisation de l’information qui circule entre l’entreprise et ses clients sont devenues des enjeux cruciaux, le nouveau challenge des entreprises est de développer une intelligence relationnelle et émotionnelle avec leurs consommateurs, aussi bien dans les activités BtoC que BtoB. Un défi que relèvent les Chief eXperience Officer (CXO), une fonction qui se développe. 

Leur rôle concret ? Faire le lien entre le côté interne et le côté externe de leur entreprise. Côté externe, le CXO met en place les outils et process pour s’assurer que chaque client reçoive des offres et services en adéquation avec ses besoins immédiats et futurs, et qui soient toujours fidèles à l’image de la marque. En interne, le rôle du CXO est notamment de s’engager à ce que les collaborateurs soient satisfaits de leur parcours au sein de leur entreprise.

Source : Les Echos  

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