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L’Esprit de service (Article paru sur Les Echos – Juillet 2013)

Idée : S’appuyant sur l’exemple des réformes récentes (et visibles) de La Poste (où il est directeur de la qualité), Xavier Quérat-Hément plaide pour l’affirmation et la diffusion de « l’esprit de service ». Dans un pays comme la France, plutôt rétif au service (car celui-ci résonne comme domesticité dans une nation pétrie d’égalité), il est possible de creuser un sillon de transformations, à la fois favorable aux prestataires et aux destinataires, aux agents et aux usagers, aux collaborateurs et aux clients. Chacun choisira son vocabulaire.

Xavier Quérat-Hément vise, tout simplement, « l’enchantement » du client. Mais comment faire ? Pas de recette magique, mais une « symétrie des attentions » s’impose. Pour satisfaire, un collaborateur doit d’abord être satisfait. Il s’ensuit que l’esprit de service n’est pas, d’abord, un état d’esprit mais une stratégie. D’écoute et d’attention.

Intérêt : Think tank spécialisé dans la géoéconomie, l’Institut Choiseul met, avec cette note, l’accent sur l’hybridation croissante entre industrie et service. Ce travail montre que la France dispose, sur le plan d’une économie moderne des services, d’atouts et de champions mondiaux. Mais attention à ne pas reposer sur des lauriers souvent contestés. « L’avenir appartient à ceux qui sauront servir. »

Article écrit par JULIEN DAMON (Chroniqueur – Professeur associé à Sciences po).

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