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L’effort client, un élément déterminant dans l’évaluation de la satisfaction – Baromètre de l’effort client par l’AFRC

L’AFRC a dernièrement communiqué sur les résultats de son Baromètre de l’Effort Client. Cette mesure est aujourd’hui incontournable dans la relation entre la marque et les consommateurs pour comprendre quels sont les efforts fournis par le client lors des différentes étapes du processus de relation client et d’en analyser sa perception. Celui-ci permet de mesurer six différents types d’efforts et critères d’évaluation : de temps, financier, cognitif, de processus, physique et relationnel.

En conclusion, les chiffres sont parlants : 35% des consommateurs déclarent que les marques ne leur facilitent pas la vie. Certaines autres données donnent des pistes d’améliorations aux marques. Par exemple, 87% des consommateurs aimeraient retrouver ces dernières sur des canaux digitaux et pensent qu’ainsi, ils interagiraient avec elles plus rapidement et facilement.

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