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L’avantage des nouvelles technologies, vivre une expérience client personnalisée et focus sur la livraison | Esprit de Service #177

 Vivre une expérience client personnalisée et optimale 

À l’approche des fêtes de fin d’année, les e-commerçants ont tout intérêt à optimiser le parcours client et l’expérience qu’ils proposent à leurs consommateurs. Ainsi, selon l’étude « Performance Matters », menée par Akamai en France, plus de 50 % des consommateurs estiment qu’il faut trois secondes d’attente pour charger une page : en cas de performance moindre, ils n’hésitent pas à abandonner leur panier d’achat et à aller chez la concurrence. De même, plus de la moitié des répondants déclarent qu’ils retournent rarement sur un site qui leur aura offert une expérience décevante. Parmi les autres critères qui impactent leur expérience, ils citent par ailleurs la sécurité, l’approche multi-canale des marques, mais également la personnalisation des offres et du parcours client. Ils apprécient également la facilité de l’acte d’achat et souhaitent que cette étape se fasse rapidement, en seulement quelques clics. 

Source : Global Security Mag

La livraison, étape cruciale de l’expérience client

Dernière étape du parcours client en ligne, la livraison s’avère être un argument clef pour séduire les consommateurs. Ainsi, selon une étude MétaPack réalisée aux Etats-Unis et en Europe, 66% des répondants ont déjà favorisé un site marchand afin de profiter d’options de livraison jugées plus intéressantes. Parmi les critères qui plaisent aux acheteurs en ligne : les conditions de retour, la possibilité d’être livré à une date précise (voire sur un créneau horaire spécifique), la livraison à domicile ou encore le temps d’acheminement du colis. 76% des clients disent avoir déjà consulté les conditions de retour avant de finaliser leur commande et pour 86% des personnes interrogées la rapidité de livraison est une priorité. Enfin, une mauvaise expérience au moment de la livraison peut avoir un impact très fort : 51% des consommateurs espagnols disent pouvoir aller jusqu’au boycott d’un site suite à une mauvaise expérience (comme un retard), un chiffre un peu moins élevé chez les Français (36%).

Source : LSA 

Des clients convaincus de l’avantage des nouvelles technologies 

Les consommateurs français sont attachés aux bénéfices que peuvent leur apporter les nouvelles technologies dans leur expérience shopping. C’est ce que démontre une étude menée par l’entreprise américaine Oracle : 64% des personnes interrogées souhaitent ainsi que les commerçants adoptent les nouvelles technologies pour améliorer l’expérience client et 18% disent vouloir bénéficier d’un parcours client intégré. De même, plus de la moitié des répondants placent en tête de leurs souhaits la possibilité du « click and collect » et 31% des personnes interrogées estiment qu’un accès wifi gratuit dans les magasins pourrait améliorer leur expérience client.

Source : Info DSI 

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