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La musique dans les restaurants, le Big Data améliore l’engagement client et meilleure expérience client pour la grande distribution en ligne | Esprit de Service #179

Grande distribution en ligne : qui remporte la palme de l’expérience client ?

Cdiscount, Chronodrive.com et E.Leclerc se hissent sur les marches du podium de la meilleure expérience client en ligne. C’est le classement qui ressort d’une étude menée par le cabinet de conseil en management Kurt Salmon et l’agence web Uptilab, qui ont étudié 23 sites référents (comme ceux de Picard, Amazon Fresh ou encore Monoprix) du marché porteur des produits de grande consommation et notamment alimentaires online (en progression de 12% en 2014). 

Parmi les critères à améliorer soulevés par l’enquête, le merchandising, sur lequel les enseignes doivent faire un effort, notamment en aidant les clients à trouver les produits qu’ils recherchent, en améliorant la qualité des photos et mettant en valeur les avis des consommateurs. Autre point noir : les frais de livraison, souvent « dissuasifs ». Côté points forts : l’accessibilité des offres et des parcours d’achat rapides et intuitifs. Par ailleurs, Cdiscount est le seul site à proposer à ses clients un chat en ligne, qui permet de les guider pendant leurs achats : un bon point par rapport à ses concurrents.

Source : Usine Digitale

Comment la musique influence positivement les clients des restaurants

Selon une récente étude canadienne commandée par la SOCAN (société canadienne des auteurs, compositeurs et éditeurs de musique), la musique a un impact sur les comportements des consommateurs dans les magasins et les restaurants. 78% des personnes interrogées déclarent ainsi qu’un fond musical dans un restaurant les rend plus susceptible de profiter de leur repas, 75% affirment que cela leur donne envie de rester plus longtemps dans l’établissement. A contrario, 28% des déclarants ont estimé qu’ils auraient une réaction négative s’ils se trouvaient dans un restaurant sans musique. De l’autre côté du spectre, les établissements commerciaux titulaires d’une licence musicale reconnaissent que la musique crée une expérience plus positive pour leurs clients (84%) et plus da la moitié estime qu’elle influence la décision des clients de revenir dans leur magasin ou leur restaurant.

Source : Newswire 

Le Big Data pour améliorer l’engagement client

Le temps des offres promotionnelles non pertinentes et intrusives pour les consommateurs est révolu : 43 % des entreprises du secteur des biens de consommation entendent ainsi utiliser le Big Data pour proposer des offres promotionnelles ciblées et contextualisées, le tout en temps réel. C’est ce qui ressort d’une étude réalisée par le cabinet Forrester pour Xerox, qui montre que 91% des commerçants européens souhaitent améliorer l’engagement client dans les univers de la distribution et du grand public grâce à une meilleure utilisation de l’analyse des Big Data. Ces entreprises « sont conscientes que la valeur des données peut les aider à développer leurs activités » et à améliorer l’expérience client, souligne l’enquête. Cette dernière rappelle également que le Big Data permet de « mettre en lumière des tendances individuelles de consommation » et ainsi de personnaliser les offres.  

Source : Info DSI

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