Interview Emmanuel Richard, Directeur Associé de Extens Consulting

  1. Pour ceux qui ne vous connaissent pas encore, pouvez-vous vous présenter ?

J’exerce dans le métier de la relation client depuis 20 ans. J’ai créé il y a 4 ans Extens Consulting, cabinet de conseil spécialiste de l’Expérience Client.

Depuis notre création, nous avons déjà accompagné plus de 50 clients (Orange, Kärcher, La Redoute, Axa…) dans des secteurs et sur des problématiques très variés. A travers ces missions, nous observons de profonds changements dans le secteur de la relation client. L’une d’elle est l’omnicanalité des moyens de contacts et une nécessaire culture de service à partager. En effet, aujourd’hui, nous sommes entrés dans une nouvelle ère en termes de communication et de relation entre les clients et les marques. Pour un client, il est naturel de pouvoir entrer en contact avec une entreprise quel que soit le canal (en face à face, en boutique, à distance, à travers un automate, etc.). L’ouverture de ces différents canaux suppose une homogénéité et une perméabilité entre eux. Au-delà de cette multiplicité de points de contact, un des enjeux majeurs est de remettre le client au cœur. Les entreprises prennent conscience qu’il faut repartir du client, de ses attentes, de ses aspirations profondes, afin de comprendre comment lui rendre service et développer l’esprit de service approprié.

 

  1. Quelle est votre définition de l’esprit de service ?

Pour moi l’esprit de service est avant tout un état d’esprit attentionné, choisi par l’entreprise, traduit en actes concrets auprès de ses clients, et portés par les collaborateurs, premiers bénéficiaires de cette attention et ambassadeurs de la marque. Il s’agit de développer une série d’attentions permettant de considérer l’autre, qu’il soit client, manager, collaborateur, et selon les contextes. Cela demande des qualités telles que l’engagement, l’écoute, l’empathie et la bienveillance ! Je suis tout particulièrement engagé sur ce sujet avec l’association Esprit de Service puisque nous sommes actuellement en train de construire un MOOC sur l’Esprit de Service qui servira à diffuser largement nos enjeux et convictions.

 

  1. Quels défis particuliers rencontrent aujourd’hui les entreprises qui font appel à vos services ?

Aujourd’hui, les clients peuvent être en contact potentiellement avec beaucoup de personnes dans les entreprises (dans les magasins, au service client). Cela pose un enjeu d’homogénéité : il faudra être capable d’apporter un service qui soit du même niveau, cohérent, homogène quel que soit le point d’entrée. Faire que toute personne en contact avec les clients dans l’entreprise partage une même culture du service est primordial. Cette culture ne peut être l’apanage que de quelques privilégiés. De plus, pour assurer sa pérennité et en faire un réel axe de différenciation concurrentiel, cette culture de service doit bien entendu être palpable en externe, mais aussi en interne entre collaborateurs. La diffusion et l’entretien d’une culture de service est déterminante pour conserver l’attachement des clients et des collaborateurs.

Dans un cadre international, il sera important de tenir compte des dimensions locales. Il y a l’esprit de service, qui doit être partagé par tous, et sa traduction, qui elle doit tenir compte des contextes locaux.

 

  1. Dans quelles mesures les entreprises ont-elles besoin d’être accompagnées et comment peuvent-elles s’adapter aux mutations du consommateur ?

Il y a un réel besoin d’accompagnement des entreprises pour les faire évoluer en intégrant cette culture du service. Cela suppose d’être capable de porter un autre regard sur ce qui est fait. Repartir du client, de ses attentes n’est pas facile. Le consommateur change lui aussi, et bien souvent les entreprises sont en peine pour les rattraper du fait de leurs process, de leurs besoins de structure. Chez Extens Consulting, nous accompagnons nos clients pour les faire penser autrement, les amener à se réinterroger sur le marché, sur les attentes des clients. Nous leurs donnons les clés pour opérer ces changements et les implémenter, en douceur.

 

  1. Avez-vous constaté des difficultés de la part des entreprises à s’adapter à ces changements ?

Très clairement. Une des premières difficultés est d’accepter qu’autrement il est possible de faire mieux.

Un autre obstacle est la diffusion de cette culture de service à tous les niveaux, en interne. Intégrer cette culture de service est bien souvent un changement de paradigme pour les sociétés.  Si on ne met pas les moyens pour accompagner les collaborateurs, pour leur faire prendre conscience des bénéfices à le faire, il existe un fort risque de rupture. Passer d’un schéma transactionnel à un schéma relationnel est une vraie difficulté. Mais cela est indispensable, surtout avec l’émergence des intelligences artificielles, des robots…

 

  1. Comment voyez-vous se développer la relation client dans les années à venir ?

La relation client n’est plus uniquement le nom d’un département ou d’un service. C’est aujourd’hui une réalité qui s’intègre dans l’ensemble des parcours clients (recherches, achat, SAV…). C’est pour cela qu’une culture de service doit être partagée dans l’entreprise à tous les niveaux, avec une relation client étendue. Pour rendre cette relation toujours plus authentique, il faudra développer la confiance à travers une communication transparente en termes de données personnelles, et enrichies en termes de données relationnelles, stimulée par l’arrivée du Règlement Général sur la Protection des Données personnelles (RGPD). Le fruit de l’Esprit de Service se verra dans la démultiplication d’opportunités créatrices de valeur, résultat d’un attachement client fondé sur la qualité d’expérience. Cela peut faire l’objet d’un accompagnement très concret à travers le déploiement du modèle ESF et la labellisation AFNOR de l’Esprit de Service.

Plus d’infos sur :
Extens-consulting.com

 

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