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L’humain au centre de la relation client, BPCE et le mobile | Esprit de Service #207

L’humain au centre de la relation client

Une étude réalisée par Accenture Strategy révèle que 79% des consommateurs français préfèrent traiter directement avec une personne pour résoudre leurs problèmes de service client. A l’ère de la digitalisation de l’expérience client, le contact humain reste un élément déterminant de la satisfaction client. Hors, bon nombre d’entreprises ont perdu de vue ce contact humain. C’est pourtant clair selon l’étude : les consommateurs français souhaitent avoir une expérience client cohérente, personnalisée et humanisée.

Source : ITR News

 

BPCE place le mobile au cœur de l’expérience client

Attaché à l’innovation et au progrès, le groupe BPCE, membre d’Esprit de Service France, a décidé d’offrir à ses clients la possibilité d’accéder à Apple Pay, solution de paiement mobile d’Apple. Réservé aux clients des réseaux Banque Populaire et Caisse d’Epargne, ce système de paiement mêle praticité, rapidité et sécurité en terme d’usage. François Pérol, président du directoire du Groupe BPCE a déclaré vouloir placer le mobile au cœur de l’expérience client.

Source : Investing

 

Le consommateur n’est plus, vive l’individu 

Le digital évolue et avec lui les attentes du consommateur, qui attend davantage d’individualisation et de personnalisation. En donnant le pouvoir aux consommateurs, le digital a bouleversé la relation marque-client. Les attentes et comportements des consommateurs ont profondément évolué ; ils se veulent plus exigeants et plus volatiles. La personnalisation du parcours client stimule son engagement. Selon une étude réalisée par Experian, 84% des consommateurs déclarent ne plus acheter auprès d’une enseigne qui ne tiendrait pas compte de leurs préférences et achats passés. Devant cette mutation et ces nouvelles exigences, la personnalisation est la clé pour (re)conquérir l’individu. Et c’est l’entreprise toute entière qui doit s’adapter.

Source : L’ADN

 

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