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Réenchanter l’expérience grâce à la personnalisation du parcours client, entretien avec Gabrielle Rouault de la Vigne

Ouvrir les portes de lart à des clients exigeants et leur offrir une expérience sur-mesure, telle est lambition de lagence Les Visites Particulières, qui organise des visites guidées qui mêlent art de vivre à la française et qualité de service exceptionnelle. Sa fondatrice, Gabrielle Rouault de la Vigne, revient sur limportance de personnaliser les parcours clients pour réenchanter lexpérience.

Bonjour Gabrielle Rouault de la Vigne, pour ceux qui ne vous connaissent pas encore, pouvez-vous vous présenter ?

J’ai fondé il y a trois ans Les Visites Particulières avec mon associé Franck Vogelin. Ensemble nous avons voulu ouvrir les portes du monde de lart à des personnes qui ny ont pas accès habituellement. Nous nous adressons à des particuliers mais aussi à des entreprises en créant des expériences haut de gamme et insolites liées au milieu de lart. Nous sommes aujourdhui quatre salariés, épaulés par une équipe de 150 guides experts, que nous recrutons avec comme critère premier leur sens du service.

Votre clientèle est internationale : quelles différences observez-vous en termes dattente vis-à-vis du parcours et de l’expérience client ?

Notre clientèle étrangère, majoritairement composée de particuliers, est beaucoup plus habituée à un niveau de service très exigeant. Pour faire de chaque expérience client un enchantement, les maîtres-mots de notre activité au quotidien sont ladaptation, la personnalisation et lesprit de service.

Comment mesurez-vous la satisfaction de vos clients ?

Nous encourageons les retours spontanés, que nous transmettons toujours à nos prestataires, bons comme mauvais, pour que toute la chaîne puisse saméliorer jour après jour. Nous avons beaucoup de retours positifs des grands comptes pour qui nous travaillons, qui sont souvent étonnés de notre capacité à leur faire des propositions sur-mesure en peu de temps. 

Comment réussissez-vous à proposer des expériences insolites et uniques pour des clients déjà sur-sollicités ?

C’est la rencontre permanente de nouveaux acteurs qui nous permet d’avoir sans cesse de nouvelles expériences à proposer. Nous réfléchissons aussi sans cesse à faire des ponts entre les disciplines. Cest ainsi que mon amitié avec Georges Lepré, grand sommelier, m’a permis de savoir qu’il était passionné d’histoire de l’art et mécène du Louvre. C’est ce qui nous a donné l’idée folle de lui proposer de remplacer un guide traditionnel et dassurer lui-même les visites au Louvre. Par ailleurs, quand un client arrive avec une demande particulière, nous créons généralement une nouvelle expérience.

Comment définiriez-vous lesprit de service ?

Pour moi lesprit de service cest se plier en quatre, ne négliger aucun effort, ne pas avoir peur de tout faire pour satisfaire les exigences dun client. Lessentiel est de tout faire pour que le client reparte avec un souvenir mémorable.

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