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L’expérience client impactée par le bien-être des collaborateurs, Crédit du Nord et paris en ligne | Esprit de Service #203

Le bien-être des collaborateurs impacte directement l’expérience client

La qualité de vie au travail serait l’un des leviers de l’expérience client. Il semblerait en effet que le bien-être des collaborateurs d’une entreprise ait un impact important sur l’expérience de ses consommateurs : au-delà de l’ambiance générale dans l’entreprise et de l’investissement de ses salariés dans leurs missions, la qualité de vie au bureau se répercuterait ainsi jusque dans l’expérience vécue par les clients. Un consommateur n’achète plus seulement une marque, il achète également la façon dont celle-ci se comporte. Une entreprise qui chouchoute ses collaborateurs et où il fait bon travailler verra ces derniers plus enclins à diffuser la bonne parole auprès de leurs clients, mais également via les réseaux sociaux, caisse de résonance indispensable à une e-réputation soignée. Conclusion : il faut fidéliser ses employés, tout autant que ses clients.

Cette approche est au coeur de la démarche défendue par l’association Esprit de Service France.

Source : Relation Client Le Mag

 

Le Crédit du Nord mise sur les tablettes pour améliorer son service

Et si une banque entière pouvait tenir dans une simple tablette numérique ? Tel est le pari du Crédit du Nord, qui a décidé d’en équiper tous ses agents, pour permettre aux conseillers qui se rendent chez leurs clients d’optimiser la qualité de leur service. Dans un métier où le conseil est primordial et représente un fort levier de différenciation vis-à-vis de la concurrence, ces agents ont ainsi à portée de main toutes les informations dont ils ont besoin pour mener à bien un rendez-vous : la description détaillée des produits financiers proposés, des simulateurs, l’ensemble des contrats…

 Pour mettre en place cette transformation digitale, le groupe bancaire a d’abord ciblé les besoins de ses commerciaux et directeurs d’agences, avant de développer une application dédiée, répondant aux attentes des différents collaborateurs. Un projet initié il y a un an qui porte d’ores et déjà ses fruits : 100% des collaborateurs équipés utilisent leur tablette, un appareil qui leur permet de signer des contrats en réalisant en moyenne moins de rendez-vous avec leurs clients.
 

 

Les paris en ligne visent une expérience client au top

Se différencier grâce à une expérience au top niveau : c’est le défi des acteurs du pari en ligne, secteur en plein développement et où la concurrence fait rage. Pour fidéliser leurs utilisateurs, ces entreprises investissent massivement dans l’analyse des données et les nouvelles technologies. L’objectif : faire passer l’expérience client au niveau supérieur, en promettant un service de plus en plus sur-mesure. En effet, alors que les clients fournissent de nombreuses données personnelles sur ces sites de pari, ils s’attendent à ce que l’expérience proposée en tienne compte : finies « les entreprises amnésiques qui ne se rappellent pas qui ils sont, ce qu’ils ont fait et surtout quelles sont leurs préférences », souligne une étude menée par Gartner en 2015. Une approche personnalisée et omnicanale est attendue par les parieurs en ligne, et les acteurs du marché qui sauront proposer une expérience cohérente et transparente seront gagnants.

Source : Journal du Net

 

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