Esprit de service #143 : start-up et personnalisation de l’expérience client

Cessons d’opposer start-up et grands groupes 

Google, Apple, Facebook, Amazon : les 4 géants du net américain nous rappellent tous les jours que l’industrie numérique européenne est à la traîne. Sur les 10 premiers sites Internet mondiaux, plus aucun ne provient de notre continent. Que peut-on alors dire de l’innovation en Europe ? Bien qu’elle soit toujours au coeur des préoccupations, aujourd’hui seul 2% du PIB européen est consacré à la R&D, alors que les objectifs de Lisbonne promettaient d’en consacrer 3% en 2010.

Un nouvel écosystème semble cependant maintenir l’innovation européenne au beau fixe, et plus précisément en France : celui des start-up. En effet, si les grandes entreprises sont encore réticentes à l’idée de révolutionner leur ADN, les start-up sont définitivement le lieu de l’innovation technologique. De plus, ce nouveau modèle axé sur la culture du risque, l’association au gain et l’esprit d’entreprise, attire de plus en plus les jeunes.

Quelle opportunité pour les grands groupes ? Réinsérer l’innovation et le goût du risque au sein de leur culture d’entreprise. Ainsi faut-il cesser de confronter les grandes entreprises et les start-up afin de les faire converger vers un objectif commun. De leur côté, les start-up doivent voir dans ces grands groupes un moyen d’évoluer et de s’appuyer sur leur structure. Pourquoi ne pas générer des start-up au sein même des grandes entreprises, via des incubateurs, la mise à disposition d’outils et de plateformes technologiques ou le financement des laboratoires ?

Source : Les Echos

 

Vers la personnalisation de l’expérience client 

A l’ère du numérique, la relation client ne s’envisage plus comme avant. La digitalisation est en train de redéfinir les nouveaux objectifs des enseignes de la distribution en remettant le client au centre des préoccupations. On ne peut nier que les anciens business model cherchaient systématiquement à profiter aux intérêts de l’entreprise : démarques pour liquider les stocks, soldes de 30 jours, multiplication des canaux d’achat, etc.

Mais ce modèle n’est plus possible et il faut à présent penser comme un client, et non un vendeur. Aujourd’hui, le client achète une expérience au-delà d’une simple marque, et il attend que cette expérience soit la même quel que soit le canal utilisé. Où et quand achète t-il ? Que fait-il lorsqu’il est sur le point de vente ? A quelle fréquence s’y rend-il ? Toutes ces questions sont nécessaires pour cerner aux mieux ses attentes, car ce que le client veut, c’est que l’on connaisse ses préférences et ce dont il a besoin.

L’avenir de la relation client est en partie dans le Big Data : les enseignes peuvent avoir accès à une connaissance personnelle de leurs clients et augmenter leur satisfaction. La collecte et l’analyse de données sur les points de ventes permettent une meilleure connaissance des comportements d’achat et des performances des offres et favorisent ainsi la personnalisation de l’expérience. Car les consommateurs cherchent une expérience sur-mesure, cohérente sur tous les canaux de distribution, avec un accès à tout, partout et à tout moment.

Source : marketing-professionnel.fr

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