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Esprit de service #141 : le design de services pour une expérience touristique réenchantée

Le secteur des services financiers à l’ère connectée

La révolution numérique a totalement changé nos habitudes de consommation : en tant que consommateurs, nous décidons maintenant du mode, du moment et du lieu de nos interactions avec les marques et les entreprises. Un défi pour le secteur financier qui dans sa version traditionnelle privilégiait les contacts humains réels. Pourtant les banques n’ont pas tardé à s’armer de dispositifs numériques innovants : services financiers en ligne, applications mobiles, webchat, etc.  La nouvelle étape consiste à présent à renforcer les interactions client par l’innovation, tout en préservant l’humain.

De nombreuses banques ont déjà réussi à trouver le juste équilibre entre l’innovation numérique et les méthodes de service client efficaces. En Allemagne, plusieurs établissements financiers utilisent une technologie de vidéoconférence avancée afin de faciliter la rencontre à distance de plusieurs participants. Ainsi, les clients peuvent par exemple faire intervenir rapidement le co-titulaire de leurs comptes joints afin d’autoriser une opération.

Une démarche gagnant-gagnant qui fait gagner du temps aux clients, et de l’argent à la banque. Aujourd’hui, il est donc nécessaire pour les établissements financiers d’atteindre un juste équilibre entre le service client à l’ère du numérique, et une préservation de la dimension humaine autour de l’expérience client.

Source : L’Express

 

Un design de services dédié à l’expérience touristique

Presque sans que nous nous en rendions compte, nos séjours touristiques sont jalonnés de services censés nous simplifier la vie. L’expérience que nous en avons nous permet de construire le souvenir d’un voyage qui restera gravé dans nos mémoires. Néanmoins, rares sont ceux qui gardent un souvenir totalement satisfaisant de leurs expériences touristiques. La raison de cette insatisfaction ? L’incohérence des services entre eux.

En effet, l’expérience touristique se distingue des autres services car elle est constituée d’éléments disparates (transports, hôtels, restaurants, lieux de visites) dont la suite logique n’a de sens qu’aux yeux de ceux qui les consomment : les touristes. Ces derniers envisagent leurs vacances comme un tout et évaluent l’ensemble, alors que chacun des acteurs se concentre sur la qualité de sa propre prestation. C’est donc cette erreur que le « design de services » s’engage à réparer. Mettant l’individu au cœur de ses préoccupations, il s’emploie à établir un processus fluide et dynamique dans lequel chaque partie prenante serait d’un niveau de qualité identique. Le design de services est cette nouvelle approche qui permet, à partir de l’identification de points de contacts critiques ou manquants, d’améliorer et de réenchanter l’expérience vécue par le touriste.

Une démarche plus qu’inspirante pour notre belle France si elle veut garder sa place de première puissance touristique mondiale, que nous encourageons avec Esprit de Service France qui rassemble de grands acteurs du parcours des touristes, tels que Aéroports de Paris, l’Institut Paul Bocuse et Air France.

Source : Expériences Mémorables

 

Le « cri d’alerte » des Français lancé aux points de vente physiques

Malgré les dernières innovations développées par les marques pour redynamiser leurs points de vente physiques, il semble que les français attendent encore plus de leur part. L’étude STOR’eBOARD, réalisée par Dentsu Aegis, groupe de publicité et d’études de marché, nous livre les attentes des consommateurs français.

Cette étude révèle que 40% des français pourraient se passer de points de vente physiques si le numérique proposait les mêmes services, alors que 90% attendent des innovations fortes dans le physique. Plus le physique apparait comme indispensable pour certaines catégories de produits (PGC, Habillement, Déco, Brico…), plus la demande d’innovation est forte. Quant aux services, le click and collect se fait de plus en plus fréquent, même si les 50/59 ans attendent plus de conseils, et les Franciliens plus d’expérience produit et de gain de temps.

Quelle conclusion peut-on en tirer pour les lieux de vente ? Benoit RégentDirecteur Général de « We Believe » chez Dentsu Aegis Network, répond au magazine Influencia en replaçant les magasins au service de l’homme et de l’usage. Selon lui, la technologie pour la technologie n’a aucune utilité.

Cependant, un point de vente doit avant tout permettre de tester ou de renseigner avant l’achat : des opérations où les technologies sont alors les bienvenues. Le magasin devient ainsi un média, en ce qu’il a une audience particulière et un contenu propre s’intégrant à un parcours de décision. Un vrai challenge pour les lieux de vente s’ils ne veulent pas voir leurs plus jeunes clients se détourner d’eux.

Source : Influencia

 

Crédit photo : © pict rider – Fotolia.com

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