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Innovations et amélioration de la relation client | Esprit de service #136

Je commence cette sélection par un bel événement : l’assemblée générale constituante de l’association Esprit de Service France s’est tenue le 19 février dernier, en présence de 25 entreprises engagées pour promouvoir l’excellence de service à la française ! Je ne manquerai pas de vous tenir au courant des prochaines étapes, notamment la mise en ligne prochaine du site de l’association… En attendant, suivez notre actualité sur le compte Twitter.

L’innovation sous toutes ses formes

« L’innovation sous toutes ses formes » : c’était le thème du forum Netexplo qui a réuni 1200 personnes. Chaque année à Paris, le forum Netexplo présente les tendances détectées par l’Observatoire Netexplo constitué de professeurs d’université et de leurs étudiants du monde entier.

Les nombreuses innovations présentées ont inspiré à la fois « espoirs et effrois » au jury et à Thierry Happe, l’organisateur de l’évènement.

Si l’année dernière, le forum traitait de la surveillance du réseau et de la part d’ombre du Web, en 2015 il met en lumière les innovations pour le bien-être des personnes. Grâce au crowdfunding, les internautes valorisent des innovations qui leur profitent à titre individuel, mais qui profitent également à la communauté.

Parmi les grandes tendances, les smartcities avec la personnalisation de la ville, ou encore la question de savoir si l’intelligence artificielle pourra préserver notre futur en optimisant les capacités humaines ou si elle se substituera à l’effort humain et réduira le nombre d’emplois.

Retrouvez les autres sujets abordés lors du forum sur Lesechos.fr.

 

Comment améliorer la relation client ?

Dans un contexte d’évolution constante du secteur des services, comment une normalisation pourrait-elle favoriser le développement de l’excellence de service ?

80 professionnels et organisations de ces secteurs, membres du comité stratégique « Management et services » d’AFNOR se sont penchés sur l’étude du déploiement des services en France. De ce travail est issu un livre blanc : « Quelle normalisation pour les services ? ». Offrant une réflexion sur l’utilité des normes pour parvenir à l’amélioration des prestations de services, ce livre blanc identifie les enjeux et propose des recommandations destinées à faciliter leur déploiement.

Pour tous les acteurs économiques concernés, ce livre blanc permettra d’orienter leurs réflexions en normalisation.

 

La SNCF crée une direction de l’expérience client

Pour répondre exactement aux attentes du client, Frank Gervais, le DG de Voyages-sncf.com met en place une direction de l’expérience client composée d’une trentaine de personne, objet d’un billet sur challenges.fr.

45 % des billets de TGV sont vendus sur Voyages-sncf.com et, en 2014, 1,3 million de clients ont contacté les 200 conseillers du groupe. Le site Internet s’engage désormais sur une garantie de réponse en moins de 2 heures sur les réseaux sociaux et en 24 heures par email (contre un à deux jours actuellement).

Selon une étude menée par Voyages-sncf.com avec l’Institut CSA, une « relation client de qualité » est considérée comme élément déterminant dans le choix des clients. Après le prix et la sécurité des transactions, 22 % des personnes interrogées accordent de l’importance à la disponibilité et la réactivité en cas de problème.

Alors, pour chouchouter ses clients, le groupe SNCF veut donc combiner l’exhaustivité et l’immédiateté de l’offre actuelle à une irréprochabilité en matière de qualité de la relation humaine et du service client.

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