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Amélioration de l’expérience client et l’importance de la qualité de service | Esprit de service #135

Les français, des clients fidèles mais qui demandent à être choyés

La qualité du service client est le premier critère de choix d’un fournisseur pour les consommateurs français, selon l’étude d’Accenture relayée dans le journal Le Figaro. Pour 53 % d’entre eux, une mauvaise qualité de service a été l’origine de leur départ chez la concurrence. Selon eux, le service client doit être capable de résoudre un problème dès le premier échange (87 %) et limiter le temps d’attente (84 %). Si 45 % des français se disent fidèles aux marques qu’ils fréquentent, ils sont très difficiles à faire revenir s’ils sont déçus : seul un client sur quatre serait prêt à donner une seconde chance à son vendeur d’origine. Exigeants, les consommateurs français souhaitent aussi un service adapté à leur besoin, et un traitement préférentiel s’ils sont de bons clients.

Au-delà d’un service client amélioré, les clients considèrent aussi comme nécessaire la disponibilité des prix et des informations, ainsi que la possibilité d’achat sur Internet.

De nombreuses entreprises ont réagi à cette demande, dont les opérateurs télécoms qui ont développé des offres sans engagement accessibles via Internet, mais aussi la SNCF avec iDTGV.

Des innovations pour enchanter le client

Afin d’inciter le client à venir en magasin, les points de vente doivent se renouveler et offrir de nouvelles expériences utilisateurs. De l’utile à l’agréable, voilà quelques innovations intéressantes, identifiées par le Hub de La Poste :

Inviter le client magasin :
• « Audi Virtual Reality experience », un casque de réalité virtuelle pour essayer les voitures en magasin. Grace à ce système, vous pourrez vous mettre au volant de votre future Audi et en modifier les options.
• L’agence de voyage Thomas Cook veut encourager les clients à se rendre dans des agences physiques en leur proposant un casque de réalité virtuelle permettant de tester une partie de leur voyage avant de le réserver.

Enrichir l’expérience client :
• On en entend beaucoup parler, mais qu’est-ce qu’un beacon ? Ces petits capteurs installés dans les magasins permettent la géolocalisation des clients grâce à leur téléphone. Lorsque le client s’approche d’un produit, du contenu additionnel s’affiche sur son écran, comme une vidéo ou des avis consommateurs.

Faciliter le paiement :
• Le miroir connecté d’eBay reconnaît les vêtements grâce à une puce RFID et présente les fiches produits. Le client peut ainsi connaître la disponibilité des coloris et des tailles en magasin.
• La caisse ultra-rapide pour le paiement en magasin de Toshiba fonctionne avec deux caméras : la première identifie le contenu du panier et donne le prix, la seconde utilise la reconnaissance faciale pour automatiser le paiement si le client était préalablement enregistré.

« Une nouvelle idée de La Poste » : le Grand Prix de la stratégie de communication corporate !

Je finis cette sélection par une bonne nouvelle : la campagne « Une nouvelle idée de La Poste » a été récompensée au TOP/COM Grand Prix Corporate 2015. Elle met en avant les services et les conseils prodigués par le groupe afin d’aider au mieux ses clients. De l’envoi d’un colis au développement de son entreprise à l’international, en passant par la création de timbres personnalisés, ces vidéos témoignent de l’importance du service client et de la disponibilité des conseillers de La Poste.

Cette campagne on et offline se développera aussi sur le Web, dans la presse, en affichage ainsi que sur 4000 véhicules postaux !

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