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Les 4 clefs du parcours client, satisfaction clients chez Starbucks et manager avec succès | Esprit de Service #169

Comment un bon management permet de garder ses meilleurs collaborateurs

Et si les collaborateurs quittaient leur entreprise uniquement parce que leurs responsables ne savent pas les retenir ? Quelques règles d’or de leadership et de management pourraient permettre aux entreprises de conserver leurs meilleurs éléments. Parmi celles-ci : récompenser l’engagement de ses collaborateurs, les stimuler intellectuellement, développer leurs compétences, valoriser et récompenser leur contribution, tenir ses promesses… Autant de points qui, conjugués, permettent à l’entreprise de manifester son attachement à ses meilleurs éléments et leur donnent envie de rester et de s’investir d’avantage.  

Source : Dynamique Mag

 

Starbucks mise sur la satisfaction de ses clients, et a raison

Investir dans la relation client a du bon. L’entreprise Starbucks a lancé en 2008 la plateforme My Starbucks Idea, un site de collecte d’idées et suggestions qui permet à la marque d’échanger avec ses clients et de connaître leurs attentes et leurs envies. Un dialogue qui a permis à Starbucks de lancer des innovations gagnantes (nouveaux produits, solutions de paiement mobile…) mais également de redresser la barre lorsque l’indice de satisfaction des clients américains de Starbucks a baissé de 3 %. En consultant ses consommateurs, la marque a compris que le changement de menu avait déçu les habitués et a vite effectué un revirement, en remettant dans la foulée quelques anciens produits au menu. Une stratégie « customer centric » efficace : au dernier trimestre, les bénéfices du groupe ont bondi de 22 % grâce à la satisfaction client…

Source : La Tribune

 

4 clefs pour un parcours client efficace et cohérent

Pôle d’investissement majeur car source d’une valeur ajoutée essentielle, le service client n’apporte pourtant pas toujours les résultats escomptés. Pour s’assurer de l’efficacité du service et de la satisfaction des clients à la clef, quatre points sont à surveiller :

– Assurer un service continu et cohérent, avec une visibilité sur l’expérience globale de son client.

– Résoudre immédiatement le problème du client.

– Le client doit fournir un minimum d’effort pour une réactivité de l’entreprise optimale.

– Offrir un service personnalisé et non une réponse générique.

Afin de relever le défi du multicanal, les entreprises doivent relier les points de contact, de l’identification de l’appelant jusqu’à l’utilisation d’un service proactif, pour offrir un parcours client cohérent et l’expérience la plus positive possible.

Source : Relation Client Le Mag

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