Un nouveau baromètre et différenciation de l’expérience client, humain et service après-vente | Esprit de Service #168

Service après-vente : remettre l’humain au cœur du service client

Optimiser leur rentabilité et non la satisfaction du client : il semble que les marques se soient trompées d’objectif en misant tout sur les plateformes téléphoniques délocalisées et les réseaux sociaux pour assurer leur service après-vente, au détriment des canaux de relation directe avec le client. Mais certaines marques ont compris l’importance de remettre l’humain au coeur du service client

Le meilleur exemple : Apple, avec ses Apple store, « un point d’appui considérable dans la relation avec les clients ». Grâce à ses boutiques physiques, Apple offre à ses clients un accueil personnalisé inspiré du domaine médical : on prend rendez-vous, l’expert propose un diagnostic, garde en observation l’objet défectueux… Et instaure au passage une vraie relation de proximité avec son client qui lui offre un avantage considérable par rapport à la concurrence.

Source : Webmarketing et Com 


Création d’un baromètre de l’Expérience Client Digitale 

L’objectif de ce « Baromètre de l’Expérience Client Digitale » : évaluer la qualité et la maturité de l’expérience client digitale offerte par les entreprises aux investisseurs, candidats au recrutement et journalistes. La première vague du baromètre s’est penchée sur les sites institutionnels des entreprises du CAC 40 et a classé dans son top 3 Airbus Group, Renault et Orange. Uptilab (agence digitale intégrée) et Kurt Salmon (cabinet de conseil en management) sont à l’origine de ce baromètre, à consulter sur barometre-digital.com.  

Source : CB News 


Les entreprises ne doivent pas négliger les WC, un point stratégique de l’expérience client 

Proposer une vraie expérience artistique et audacieuse et mettre à disposition des espaces confortables et design  : Gares & Connexions, la société qui gère les 3 000 gares françaises, relève le pari et a fait appel à l’entreprise 2theloo pour rénover 23 lieux d’aisance dans son réseau. Distributeur de boissons et mise en scène colorée, l’idée est de s’éloigner des codes traditionnels des toilettes pour surprendre le voyageur et le transporter dans un univers différent, mais aussi d’investir un lieu négligé dans le parcours client en France. Une stratégie de différenciation qui a un prix : le passage aux WC coûtera désormais 70 centimes. 

Source : Les Echos 

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