5 mauvais exemples de la relation client, accompagnement du client et centre d’appels| Esprit de Service #183

Les plus mauvais exemples de la relation client en 5 verbatims

Le cabinet The Human Consulting Group (HCG) publie tous les ans son palmarès de la meilleure relation client au sein des 200 entreprises les plus importantes installées en France. Sont notamment testés l’accueil téléphonique des entreprises, et celui du service client. En ressortent quelques perles, parmi les pires réponses reçues lors de ces tests anonymes.

« Vous me parlez en schtroumpf, là ! » : Booking.com (70ème du classement 2016)
« Bisous, au revoir ! » : Apple (196ème)
« On ne répond pas à ces questions. Allez voir sur le site ou sur société.com ou demandez à votre entourage si des personnes travaillent chez Schneider. » : Schneider Electric (41ème)
« Bonne question, je l’ignore » : Beiersdorf (101ème)
« Et donc vous avez besoin du nom de mon boss ? » : Sony (44ème)

Source : Les Echos

 

Chez Natalys, on mise sur l’accompagnement du client

Depuis novembre 2015, la marque d’articles de puériculture Natalys a modifié son programme de fidélité : les clients sont toujours récompensés pour leur volume d’achat, mais le nouveau système met aussi en avant le comportement et l’expérience client. Ainsi, la régularité de la présence des clients en magasin et sur le site de la marque est désormais valorisée. Une façon de récompenser l’engagement des clients (quelque soit leur point d’entrée) et leur fidélité, qui repose sur les trois valeurs suivantes : récence, fréquence, valeur.

Par ailleurs, en plus des réductions de prix accordées grâce à la carte de fidélité, la marque mise désormais sur le gain de services à valeur ajoutée : ainsi une future maman pourra bénéficier d’une formation pour porter son bébé en écharpe, ou encore recevoir un cadeau pour le premier anniversaire de son enfant.

Source : Action Co

 

Le centre d’appels, canal mal aimé pour le service client

47% des personnes ayant contacté leur opérateur télécoms via un centre d’appels en 2015 auraient préféré faire autrement. En effet, une récente étude Xanox révèle que plus d’un tiers des personnes sondées auraient préféré recourir à un canal digital, assistant virtuel ou chat, pour joindre leur opérateur, mais ont dû se résoudre à passer par le centre d’appel traditionnel. L’option téléphonique a été choisie pour diverses raisons : 37 % des personnes interrogées ont estimé que les autres options disponibles n’étaient pas pratiques, 16 % n’avaient pas d’alternative et 14% ont assuré que les autres canaux de contact ne permettaient pas de résoudre leur problème.

Les résultats de cette enquête invitent les entreprises à regarder au-delà du taux d’adoption d’un canal pour anticiper les attentes des clients : le canal téléphonique est ainsi populaire faute de mieux, et la fidélité des clients à ce canal n’est pas preuve de satisfaction…

Source : Marketing Client

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