Expérience client BtoB, étiquettes connectées et parcours d’achat de moins en moins linéaire | Esprit de Service #180

L’expérience client compte aussi pour le BtoB

Tout comme les consommateurs, les clients BtoB ont revu leur niveau d’exigence à la hausse et attendent une qualité d’expérience toujours plus élevée. Une réalité dont ont pleinement conscience les entreprises s’adressant à un marché BtoB : en effet selon une étude Accenture, 86% d’entre elles estiment que le client fait partie de leurs priorités stratégiques et 74% considérent que la qualité de l’expérience client qu’elles offrent sera un facteur primordial au cours des deux prochaines années. Néanmoins, elles sont encore trop peu à réellement investir dans des programmes d’amélioration. Ainsi, seuls 32% des cadres interrogés estiment disposer aujourd’hui des compétences, des outils et des ressources nécessaires pour offrir la qualité d’expérience client en BtoB attendue. L’étude note que les entreprises « leaders » en expérience client sont celles qui ont su investir dans le service après-vente, celles qui osent la disruption, et celles qui investissent massivement dans le digital.

Source : Info DSI

Des étiquettes électroniques nouvelle génération

L’étiquette ne sert plus uniquement à afficher un prix, mais devient un nouvel outil de l’expérience client… Les entreprises Pricer et Store Electronic Systems ont ainsi été récompensées pour leurs étiquettes connectées qui permettent des interactions inédites avec les clients, en grande surface notamment. Ainsi Pricer propose une étiquette équipée d’une led, qui clignote pour alerter le consommateur d’une promotion, une nouveauté produit ou une réduction exceptionnelle… Le client est informé et guidé via son smartphone en temps réel. Pricer propose également une option « navigation in-door » : le client peut préparer ses courses en amont depuis son téléphone, et une fois en magasin, optimiser son parcours grâce aux informations envoyées par les étiquettes à son smartphone. Chez Store Electronic Systems, le client peut surveiller le montant total de ses achats en taggant les étiquettes au fil de son parcours avec son smartphone, l’application lui permet également de laisser ses articles dans son chariot au moment de payer : c’est son téléphone qui sera présenté pour finaliser les achats.

Source : LSA

Un parcours d’achat de moins en moins linéaire

Selon l’étude Connected Life de TNS Sofres, sept consommateurs français sur dix s’informent avant de réaliser un achat : connectés, informés, les internautes et « e-acheteurs » n’ont plus un parcours d’achat linéaire. Ainsi, les consommateurs français font aussi bien des recherches offline (50%) qu’online (51%) avant de finaliser un achat, et ces recherches concernent aussi bien des articles coûteux, comme une voiture ou des vacances, que des biens de consommation du quotidien. 68% des répondants déclarent ainsi se renseigner avant d’acheter des produits de soin pour leur bébé, et ils sont 45% à le faire pour les articles d’hygiène tels que le déodorant et le gel douche. Au final, les consommateurs entrent en contact avec une marque 3,6 fois avant de l’acheter (moyenne mondiale) : en France, ce chiffre est de 2,3, dont près de la moitié se fait en ligne. Ainsi, plus de 40% des consommateurs dans l’Hexagone prennent leur décision d’achat avant même de se rendre en magasin.

Source : E-Marketing.fr

Ce message a 1 Commentaire

  1. Mathilde dit :

    Bonjour,

    Article très intéressant. J’ai juste une question : qu’entendez vous par parcours d’achat linéaire ? Quelle est la principale différence avec celui d’aujourd’hui, qui est plus circulaire ?

    Merci !

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