Dernières informations

Résoudre les litiges des services client, le club des abonnés Autolib et les clés d’un testing réussi | Esprit de Service #170

Réclamations : quand des start-up s’emparent des litiges avec les services client 

Selon un rapport d’Accenture, 53% des consommateurs américains disent avoir changé de fournisseur de services après une expérience décevante et 80% d’entre eux ne l’auraient pas fait si leur problème avait été mieux traité par le service client. Par ailleurs, l’insatisfaction client coûterait six milliards de dollars par an aux marques dans le monde entier. 

En partant de ce constat, plusieurs start-up se sont emparées du sujet, en développant une offre destinée à faciliter la résolution des litiges entre consommateurs et commerçants, moyennant rémunération. Parmi elles, Service, Green Claim ou encore Youstice, qui proposent à leurs clients de gérer à leur place leurs différends avec un commerçant ou e-commerçant. Un service qui vise à fluidifier les rapports entre les consommateurs et leurs fournisseurs et à éviter les contentieux qui minent la relation client

L’AMARC, Association pour le MAnagement de la Réclamation Client, organise d’ailleurs le 16 octobre sa 36e convention sur le thème « Pourquoi et comment orienter son organisation vers le client ? » (consultez le programme).

Source : L’Atelier BNP Paribas

Autolib : un club des abonnés pour fédérer autour des valeurs de la marque

Récompensée par le prix de la Palme du Directeur Client 2015, la société Autolib mise depuis sa création sur l’autonomie de ses conseillers clients. À la clef : une plus grande efficacité dans la prise en charge du service client (pas de mises en attente inutile, pas de transfert d’appels) et un taux de résolution des problèmes clients par téléphone très élevé. Vu du client, « ceci leur procure un sentiment de sécurité et de réassurance », assure Chantal Teixeira, directrice de la relation client. 

Par ailleurs, l’entreprise a créé un club des abonnés, qui réunit aujourd’hui 20000 membres actifs. Ces derniers sont encouragés à échanger et communiquer, à faire remonter leurs feed-backs et leurs attentes, et sont récompensés au travers de minutes d’utilisation offertes ou de cadeaux. Ce club permet à l’entreprise de réunir ses membres autour de valeurs communes, comme le partage, la façon dont on prend soin d’un bien utilisé par une communauté, l’écologie…

Source : Relation Client Mag 

E-commerce : comment mettre en place un testing réussi pour optimiser le parcours client ?

En France, moins de 30% des grandes enseignes font appel à des tests pour optimiser leur expérience client en ligne, et celles qui le font ont rarement une approche vraiment structurée. Et pourtant, avec une stratégie d’optimisation structurée et multicanale, une entreprise s’assure plusieurs bénéfices directs : prendre de l’avance sur ses concurrents qui fonctionnent encore à l’intuition, éviter les erreurs stratégiques et leur impact sur le chiffre d’affaires, renforcer l’engagement et la fidélité client et augmenter le taux de conversion. Pour mettre en place un testing réussi, trois conseils : cesser de faire confiance à son intuition, mettre en place une roadmap de test et enfin sauter le pas vers une vision stratégique de l’optimisation.

Source : Journal du Net

  

Ce message a 0 commentaire

Laisser un commentaire


*