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Esprit de Service #167 : Potentiel des services à la personne, l’omni-canal en grande distribution et service à table pour McDonald’s

Le potentiel du secteur des services à la personne est sous-estimé

Le 19 novembre prochain auront lieu à Paris les Assises nationales des services. L’occasion pour les chefs d’entreprise des services à la personne de faire entendre leur voix et de dénoncer les freins à l’embauche auxquels ils sont confrontés. Garde d’enfant, ménage, aide aux personnes âgées, jardinage… Le secteur du service à la personne connait néanmoins des perspectives de développement et de croissance encourageantes : ils pourraient en effet créer d’après le ministère du Travail 1,2 million de postes à pourvoir d’ici 2022. 

Et pourtant, les chefs d’entreprise du secteur, regroupés au sein du collectif « Privé de grandir », tirent la sonnette d’alarme. A la traine par rapport à leurs concurrents européens (notamment britanniques et allemands), ils dénoncent également la mauvaise image dont souffre leur secteur : dévalorisés, ces métiers du service sont mal considérés, alors qu’ils représentent un vivier considérable d’emplois. Les patrons pointent également du doigt le frein que représente l’instabilité fiscale et réglementaire, qui en plus de la lenteur du processus de réforme du droit et de l’organisation du travail, leur empêche de recruter autant qu’il le faudrait. Or, il se pourrait bien que ce soit dans l’univers du service, secteur dynamique et au fort potentiel, « que se trouve la principale porte de sortie du chômage de masse », souligne Christian Nibourel, président du Groupement des professions de services. Une considération qu’il souhaite voir partagée et encouragée par les pouvoirs publics. 

Source : Les Echos  

Grande distribution : relever le challenge de l’omni-canal pour fidéliser le client 

57 milliards d’euros en 2014 en France, une hausse de 15% en un an : le e-commerce est un eldorado pour la vente des biens de consommation. Si la grande distribution a pris le virage du digital, elle comprend aujourd’hui tout l’intérêt que la vente online peut porter en termes de fidélisation des clients. Le secret pour les séduire ? L’innovation en permanence et l’offre de contenus personnalisés. Le meilleur outil dont disposent les groupes de la grande distribution : le big data. Grâce à la collecte de données cross canal, les marques disposent désormais d’informations précieuses pour proposer à leurs clients une expérience quasiment sur-mesure sur l’ensemble des canaux marketing : site, point de vente offline, email, sms, push mobile, réseaux sociaux… Et les données des clients ne sont plus seulement récoltées en ligne : aux Etats-Unis, certains points de vente utilisent les nouvelles technologies d’« eye tracking » (pour analyser où le regard du client se pose en magasin) ou étudient via les caméras les parcours clients.

La prochaine étape ? Il se pourrait bien que le marketing prédictif, qui permet de déterminer quelles étapes dans le parcours client mènent à un désengagement, apporte des solutions pour fidéliser d’avantage le client à l’avenir. 

Source : LSA

Quand McDonald’s tente le service à table comme levier de fidélisation

Depuis le 25 septembre, les clients suédois du géant américain du fast food peuvent profiter d’une toute nouvelle expérience dans les restaurant du groupe : finie la queue devant la caisse et l’attente au pied d’une borne numérique, McDonald’s teste jusqu’au 2 octobre le service à table dans une trentaine de ses établissements. A l’opposé du rituel auquel on est habitué dans un fast food, le client peut donc s’installer et passer sa commande depuis sa table auprès d’un serveur.

Autre service testé : la réservation. Une modification de l’expérience client qui est motivée par les difficultés que rencontre le groupe en Suède, notamment dues à la concurrence de Burger King et de Max, une chaîne nationale. McDonald’s décide donc de répliquer en misant sur le service et en se positionnant sur un créneau plus haut de gamme. 

J’ai d’ailleurs eu la chance de pouvoir intervenir plusieurs fois devant les équipes de McDonald’s pour présenter les chemins de la transformation des bureaux, échanger autour du « phygital » (intégration efficace du digital aux lieux de vente physiques) et également sur les postures de service.

Source : France Soir

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