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Esprit de Service #165 : Direction de l’expérience client, services dans les aéroports et formation à l’accueil des touristes

La Direction de l’Expérience Client : un nouveau poste stratégique ? 

Si l’axe stratégique le plus discuté aujourd’hui pour les entreprises est celui du digital, il est suivi de très près par celui de l’expérience client. 

En effet, la prise de conscience est telle que plusieurs grands groupes ont franchi le cap de la création d’un poste de direction dédié à l’expérience client, dans une logique de recentrage sur le client. Comment alors savoir si cette création de poste est incontournable pour l’entreprise ? Si l’expérience client est réduite à un sous-ensemble de la relation client et si les différents départements travaillent en silos et n’appliquent aucune stratégie transversale, c’est le cas. C’est ce que nous relevions dans l’interview de Gilles Babinet dans la sélection précédente : l’expérience client est une stratégie horizontale qui ne doit pas être cloisonnée ni prise à la légère.

En effet, des choix doivent être faits, les directions doivent devenir plus stratégiques que techniques, et communiquer davantage entre elles. Le directeur de l’expérience client doit être un influenceur et un décisionnaire qui a la main sur le budget. Le sujet implique toutes les parties prenantes du parcours client, y compris le client lui-même, source première d’information capitale.

Source : Relation Client Mag 

Un classement des aéroports en termes de services

Après un voyage à l’étranger nécessitant un passage par l’aéroport, nombreux sont les internautes qui laissent des commentaires et des avis sur des sites de comparateurs de vol, des sites de tourisme, etc. Un site d’analyse de données s’est penché sur l’ensemble de ces données collectées entre 2007 et 2015 : avec plus de 17 000 commentaires sur plus de 700 aéroports, il a été possible de faire remonter certaines informations, notamment la satisfaction des voyageurs vis à vis des services à disposition dans les différents aéroports qu’ils ont eu l’occasion de traverser. Pour synthétiser l’ensemble de ces données, le site a rendu public un classement des meilleurs aéroports du monde en les notant sur 10. Voici quelques résultats de cette étude : 

La note moyenne des aéroports notés est de 4,3, soit légèrement en dessous de la moyenne.

L’aéroport le mieux noté est celui de Singapour Changi, avec une note de 7,1

L’aéroport le moins bien noté est celui de Dalaman en Turquie avec une note de 2,2

Si l’aéroport de Roissy Charles-de-Gaulle n’obtient pas la moyenne (avec une note de 3,2), il devrait remonter rapidement dans les classements au vu des efforts et nouveaux services mis en place depuis peu. Constat à ne cependant pas prendre à la légère vu que les critères de notation sont le temps d’attente, la propreté, le nombre et la qualité des équipements commerciaux, le poids des contrôles de sécurité… autant d’enjeux qui tournent autour du parcours et de l’expérience client, en l’occurence touristique. Si les consciences commencent à s’éveiller quant à l’importance de ces problématiques, il est primordial de se recentrer pleinement sur le parcours des visiteurs étrangers dans le cadre de l’amélioration de l’accueil des touristes en France. Ces chantiers sont notamment une des raisons d’être de l’association Esprit de Service France.

Source : linfo.re 

Do you speak touriste ? 

La Chambre de Commerce et d’Industrie du Havre propose, en partenariat avec l’organisme « my force de vente » de former à l’anglais les commerçants, artisans et professionnels du service de la ville. Destination touristique à part entière et port de croisiéristes, cette initiative est née de l’observation de l’augmentation du nombre de touristes étrangers. En effet, le dynamisme et la richesse culturelle de la ville du Havre a attiré environ un million de visiteurs en 2014.

Afin de s’adapter à cette évolution touristique, il s’agit d’améliorer la communication avec les touristes, qui sont finalement des clients potentiels. La formation est ouverte à tous sur une demie-journée, il suffit simplement de s’y inscrire. Les cours seront bien sûr centrés sur les activités commerciales. 

Une belle initiative qui démontre la volonté des grandes villes d’améliorer leur accueil et de faire fructifier le passage des touristes dans leur belle ville. Un exemple à suivre à une autre échelle pour la capitale qui reste la destination touristique numéro un au niveau mondial. 

Source : Chambre de commerce et d’Industrie du Havre 

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