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L’optimisation du parcours client et de l’accueil des touristes | Esprit de Service #164

Le Dashboarding : la meilleure façon d’optimiser son parcours client

Interview riche en enseignements de Gilles Babinet, fondateur de CaptainDash, qui permet aux entreprises de décompartimenter leur structure et de mettre en application des stratégies horizontales, et ce via le traitement de données Big Data.

Leur système consiste en l’implantation d’une sonde dans les systèmes de données, afin d’identifier précisément à quel moment la partie prenante principale entre dans le parcours, en analysant ce qui se passe dans l’entreprise en flux tendus. Voici donc les 3 étapes incontournables pour améliorer son parcours client : 

– Identification des points sur lesquels il y a une rupture du parcours client

– Recherche et analyse de donnée dans tous les domaines de l’entreprises (ne pas laisser de zone d’ombre)

– Amélioration de la communication entre les silos, notamment en utilisant le dashboarding qui permet une organisation horizontale.

C’est aujourd’hui l’idée de l’omnicanal, permettant une information commune transversale à toutes les directions, à l’image des sociétés du monde numérique qui appliquent déjà cette stratégie. Si les Américains sont renommés pour leur service client de qualité, c’est l’Europe et même la France qui innovent en la matière. Pourtant, le délaissement du service et du parcours client entrave la mise en place de ces bonnes pratiques. Il est donc primordial de se recentrer sur le parcours du client et d’entrer dans une logique d’expérience de qualité (que l’on soit client ou non), par opposition à une logique de consommation. Cette unification du parcours client est possible par le digital et la stratégie omnicanal.

Source : Visionary Marketing

 

Renforcement de l’accueil des touristes asiatiques

La préfecture de Police de Paris a mis en place un partenariat avec l’Institut National des Langues Orientales (INALCO) pour améliorer l’accueil des touristes asiatiques à Paris. La mission de l’INALCO : assurer les traductions des touristes auprès des commissariats ou des agents de police en cas de besoin. Dans les faits, les étudiants stagiaires sont disponibles par téléphone, ou en direct lors de patrouilles organisées.

Cette initiative n’est pas la première dans l’amélioration de la prise en charge des touristes puisqu’elle s’inscrit dans un plan en place depuis 2013. Zoom sur un service auquel on ne pense pas en premier lieu en matière d’accueil des touristes, et qui pourtant est capital :  

– Environ 150 policiers interprètes de tous grades sont affectés à des missions de patrouille ou d’accueil du public à la préfecture de police. Durant les fêtes de fin d’année, il y a des patrouilles mixtes européennes dans des secteurs ciblés de la capitale.

– Un logiciel (le SAVE) qui permet la traduction d’une plainte dans 17 langues aujourd’hui disponibles.

– Lancement d’un guide « Paris en toute sécurité », résultat du travail de la préfecture de Police, de la Ville de Paris et de l’Office du Tourisme et des Congrès de Paris. 

– Le site internet de la préfecture de police disponible en version anglaise ET chinoise ! 

Un bel exemple de la part des pouvoirs publics, à suivre pour l’ensemble des entreprises et services susceptibles d’être utiles aux touristes.

Source : Préfecture de Police

Des statistiques positives pour la saison touristique française de 2015

Les chinois, dont nous parlions juste au-dessus, sont d’ailleurs à la 6ème place des nationalités de touristes en termes de dépenses, étant près de 2 millions à venir visiter la France cette année. Autre chiffre impressionnant : 85 millions de touristes en France en 2015, pas loin de battre un nouveau record mondial au niveau touristique. La dépense par touriste aurait elle aussi augmenté, constatant la hausse de la fréquentation hôtelière, des parcs d’attraction et des croisières fluviales.

Ces excellentes statistiques sont certes dues à certains facteurs conjoncturels – météo, baisse de l’euro, menaces terroristes au Sud… – mais aussi et surtout à l’importance accordée au tourisme ces dernières années. En effet, les professionnels se mobilisent de plus en plus autour de la période touristique et de l’accueil des visiteurs étrangers en général. Cette dernière est justement un des travaux poursuivis par l’association Esprit de Service France, visant l’excellence du parcours client, et du touriste.

Cette stratégie doit être poursuivie pour atteindre l’objectif des 100 millions de touristes en 2020 : ce sera d’ailleurs l’objet de la 1ère conférence annuelle du tourisme le 8 octobre prochain, qui réunira les ministres concernés et les professionnels du milieu.

Source : Gouvernement

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