Esprit de Service #161 : Miser sur l’expérience client : Aéroports, Hôtels de Luxe et Wait Marketing

1) Les aéroports misent sur le numérique dans tous les domaines

Entre une et deux heures : c’est le temps d’attente moyen d’un voyageur dans un aéroport. Cela devient donc un lieu de vie éphémère pour les passagers, à qui s’offrent de nombreuses opportunités pour passer le temps (travail, divertissement, shopping, restauration…). Si les services physiques disponibles dans l’aéroport sont toujours fréquentés et appréciés, il n’en reste pas moins que les voyageurs sont de plus en plus connectés, et profitent du labs de temps d’attente pour travailler (58% d’entre eux voyagent pour motif professionnel), ou en profitent pour se divertir sur leurs tablettes ou smartphones personnels (à 40%). Le besoin en wifi qualitatif et gratuit et primordial : l’aéroport Roissy Charles-de-Gaulle a donc mis en place plus de 2000 bornes d’accès.  

Autre chiffre intéressant : 26 millions de bagages par an seraient retardés ou égarés. Grâce aux services de localisation, il serait possible de pouvoir suivre son bagage en permanence, service plébiscité par plus de la moitié des voyageurs.

Enfin, les drônes, souvent décriés comme empiétant sur la vie privée, restent un atout majeur pour la sécurité des aéroports. Ils sont plusieurs à survoler les Aéroports de Paris à une trentaine de mètre du sol.

Un attirail ultra-connecté qui augmente la qualité de service des aéroports et permet aux usagers de les considérer comme plus qu’un lieu de passage… ce qui entre dans la logique des travaux menés par l’association Esprit de Service France au regard de l’accueil des touristes étrangers à Paris. 

Source : Infographie Les Echos

2) Face à Airbnb, les hôtels de luxe doivent redoubler d’efforts

        Les hôtels de luxe craignent la montée en puissance des services de particulier à particulier, comme Airbnb. Pour eux, ces nouveaux services correspondent à une forme de concurrence déloyale et renforce la crise qu’ils connaissent. En effet, le chiffre d’affaires des palaces est en baisse. La clientèle familiale, par exemple, fuit de plus en plus les hôtels pour aller vers des solutions moins onéreuses. S’appuyant sur des arguments économiques et juridiques, les hôtels de luxe pointent du doigt le traitement fiscal et réglementaire avantageux dont bénéficierait Airbnb. 

La plateforme communautaire, elle, se défend en montrant qu’ils sont sur un segment de marché différent, très éloigné de la qualité du service haut-de-gamme des palaces. Pour faire face à ce type compétition, les palaces tentent ainsi de rénover leurs infrastructures, d’améliorer leur service à la clientèle en visant l’excellence de service, pour une expérience client marquante, différenciante, irréprochable.

On pourra dire ce que l’on veut, cette émergence de l’économie du partage suscite certes des débats au sujet de la concurrence, elle n’en reste pas moins un moteur de la recherche de l’esprit de service chez les grands acteurs de l’économie, les obligeant à se recentrer sur le client pour rester dans la course.

Source : La Tribune

3) Wait Marketing : comment mettre à profit le temps d’attente du client ?

       A l’heure où le besoin d’efficacité, d’instantanéité, de fluidité se fait de plus en plus ressentir, les temps d’attente peuvent être considérés comme insupportables pour les clients, de plus en plus exigeants quant à la rapidité des services. Il s’agit donc aujourd’hui pour les entreprises d’optimiser ce temps de « flottement » afin de ne pas perdre la clientèle ou de générer de l’insatisfaction. Pour aller plus loin, le temps d’attente peut même être un atout majeur. 

Il existe plus généralement 4 stratégies pour que les clients ne se plaignent pas du temps d’attente : 

le réduire, en jouant sur le multicanal par exemple (click & collect, bornes libre-service, etc)

le transformer, en organisant l’attente de manière à ce qu’elle paraisse plus logique et travaillée

l’occuper, en remplissant un formulaire, en testant de nouveaux services, en regardant l’ensemble de la gamme de service

le valoriser : parfois les entreprises jouent sur l’attente pour montrer qu’elles sont très prisées. Il suffit alors d’installer un parcours client bien défini et organisé pour qu’elle paraisse « normale ». 

Attendre peut donc parfois rendre le service plus agréable et ainsi transformer la relation client, voire dans certains cas fidéliser la clientèle.

Source : E-Marketing

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