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Esprit de Service #159 : Digitalisation, socialisation des clients et expérience gastronomique remarquable

Un été pour digitaliser son entreprise

                  Cet article vous propose de vous mettre à jour au niveau du digital. Citant les mauvais exemples d’entreprises qui n’ont pas saisi le tournant digital – Nokia pour les smartphone et Kodak pour les photos numériques – l’auteur nous invite à bousculer les habitudes des entreprises pour suivre la transformation digitale et être ainsi à la pointe de la modernité.

Pour cela, il faut, d’une part, avoir conscience que le numérique touche l’ensemble de l’activité professionnelle donc les services et la relation client. D’autre part, il est aussi nécessaire qu’utile d’avoir une culture digitale – c’est souvent l’obstacle majeur.

Si, en interne, la transformation digitale est réalisée, l’entreprise peut alors dépasser la logique produit pour en arriver à la logique d’expérience client (à l’image de Airbnb ou Uber), à travers tous les canaux de communication. Pour être le leader de demain, il est nécessaire de digitaliser son entreprise, notamment au sein de la relation client. Elle en ressortira métamorphosée. Et il n’est pas trop tard !

 Source : L’Usine Digitale

 

Écoute et socialisation des clients sur le net : la SNCF en pleine mutation

La SNCF-voyageur est un exemple type d’un canal de service client réussi. Grâce à des innovations réussies sur leur site internet, prenant en compte les nouvelles formes d’interaction, SNCF communique en permanence avec ses clients, via son site internet mais aussi sur les réseaux sociaux. Dernièrement, ils sont encore allés plus loin en mettant en place un chat communautaire où les internautes – et ils sont nombreux ! – peuvent se parler librement. Pour le directeur France, Jérôme Laffon, cette socialisation augmente la satisfaction du client.

Dans la même logique d’écoute du client, SNCF voyageur souhaite modifier son site en refondant sa page d’accueil avec les avis des clients. Pas moins de 200 personnes sont mobilisées chez Voyages SNCF autour de la relation client. Passer d’une démarche fonctionnelle à une expérience agréable est donc l’ambition du premier site marchand de France. Une ambition exemplaire à suivre de près.

Source : ZDNet 

 

Une prise en charge du client irréprochable

Le restaurant gastronomique de l’hôtel 5 étoiles, Terre Blanche, mise sur une relation client de haut niveau pour attirer de la clientèle. En plus d’une nourriture gastronomique exceptionnelle, la table est minutieusement préparée : elle doit être aussi impeccable que naturelle. Les serveurs sont briefés pour être à l’écoute du client et faire en sorte de faire de son repas la meilleure expérience possible. Sourire, professionnalisme, gentillesse… tout est fait pour que le client passe un moment agréable dans un cadre idyllique. L’initiation du personnel va même plus loin que la simple courtoisie lors de l’arrivée du client : de l’interprétation du langage corporel à l’adoption des bonnes attitudes de service en salle, tout est soigneusement étudié pour que la prise en charge du fin gourmet soit irréprochable du début à la fin. Ces efforts ne seront sans doute pas vain : l’excellence de la relation client fidélise.

Source : L’Hotellerie-Restauration 

Ce message a 2 Commentaires

  1. Et oui, l’heure est à la transformation digitale. Toutes les entreprises qui veulent rester compétitives doivent entamer leur transformation digitale pour se mettre au rythme des évolutions technologiques. Cela ne peut avoir qu’un impact positif sur leur performance et leur efficacité dont une bonne relation client.

  2. Bornes Smiley dit :

    Concernant la SNCF, on peut souligner le paradoxe entre les innovations particulièrement intéressantes mises en place en ligne et les « bizarreries » qu’on trouve en gare. Je pense notamment aux bornes de satisfaction qui n’ont qu’un bouton « Oui » et un QR code pour le « Non » 🙂

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