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Esprit de Service #158 : Campus numérique, vocabulaire de la relation client et uberisation

Transformation numérique, campus numérique, plateformes instantanées, e-commerce, m-commerce, uberisation… Autant de termes qui peuvent effrayer quant à l’avenir de beaucoup de métiers. Pourtant, au coeur des métiers de services réside le fameux esprit de service, directeur de l’intention de servir. Je vous invite à lire ma tribune parue le 16 juillet sur le Journal du Net, où je m’interroge justement sur la capacité des « machines » et autres innovations technologiques à servir le client selon une logique de recherche de qualité de service.

The Camp, l’innovant campus numérique aixois

Le projet du futur campus numérique nommé « The Camp » a été officiellement lancé, dimanche 5 juillet à Aix-en-Provence, en présence de partenaires publics et privés mais également du ministre de l’économie Emmanuel Macron. Frédéric Chevalier, l’entrepreneur aixois, souhaite fonder un « laboratoire urbain à ciel ouvert » dans un emplacement selon lui idéal – au sein de la future métropole, proche de la gare aixoise – et architecturalement ingénieux. L’autre point fort de la cérémonie a été le consensus  et le souhait de collaboration des différents acteurs (publics ou privés) face aux défis des métropoles de demain : le numérique doit être mis au cœur du développement du projet et plus généralement des métropoles. En introduisant les grandes lignes de son projet, il cite le scientifique Carlos Moreno : « Si le XXe siècle était celui des nations, le XXIe siècle sera celui des métropoles. »

Un projet ambitieux qui répond aux exigences de la « smart city » de demain et qui promet de nombreux résultats en termes d’attractivité des métropoles. Un exemple à suivre pour la capitale française… ! 

Source : Go-met 

De l’importance du vocabulaire dans la relation client 

Stéphane Schlutz, fondateur de « 15 marches », cabinet de conseil stratégique spécialisé dans la transformation numérique, introduit son article par un constat accablant : si 8 français sur 10 considèrent que la relation client a une influence dans leur décision d’achat,  9 français sur 10 considèrent que les entreprises peuvent mieux faire dans ce domaine. Pour l’auteur de l’article, rien que le vocabulaire utilisé pour nommer le client dans les entreprises peut expliquer ce problème. En ce sens, la différence entre le « client » et « l’usager » y est longuement développée. Ce type de vocabulaire utilisé est au cœur même des tensions existantes entre l’entreprise et le client : le langage courant « donne un ton à tout ce que nous faisons ». 

Il serait donc fondamental d’attacher de l’importance du vocabulaire donné en entreprise pour nommer de manière moins distante, plus active, et appropriée les consommateurs, afin de renouer un lien de proximité avec ce dernier. Au coeur même de la relation client, il est donc nécessaire de revenir au B.A.BA et donc aux termes utilisés pour s’adresser au consommateur, afin de mieux comprendre ses besoins, son fonctionnement, son parcours, et répondre à ses attentes de façon optimale : il faut viser l’excellence de service.

Source : L’usine digitale

Se recentrer sur la relation client pour éviter l’uberisation

L’émergence du phénomène que l’on appelle couramment « l’ubérisation » de la société remet en question les métiers les plus traditionnels, et ce dans possiblement tous les secteurs. Les grandes entreprises, victimes du succès de ce nouveau phénomène, cherchent des réponses viables pour faire face. Il y aurait deux leviers à actionner pour solutionner ce problème : 

– d’une part, la captation des clients parfois perdu dans la diversité des contrats (par exemple en proposant des « packages ») ; 

– d’autre part, le développement de plateformes instantanées et fiables. 

Si la première stratégie est déjà connue et déjà utilisée, c’est la deuxième qui fait souvent défaut. Elle est sous-estimée et diminue considérablement le niveau de valeur ajoutée des services, entrainant de même une perte non négligeable du niveau de qualité. Il faut donc repenser l’intégralité du parcours client pour améliorer son expérience et fidéliser ses consommateurs. 

L’uberisation de la société ne fait que démontrer une fois de plus l’importance de la relation client dans la survie des entreprises de service. Il est donc nécessaire de la travailler, la soigner, innover en la matière, des enjeux majeurs qui sont au coeur des intentions de l’association Esprit de Service France.

 Source : Le Cercle Les Echos

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