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Esprit de Service #156 : Design de service, amélioration des services et startups dans le tourisme

A l’occasion de la sélection de cette semaine, je me permets de partager avec vous mon interview pour la chaine Acteurs Publics TV intitulée «Esprit de Service France, l’excellence de service à la française ». En tant que Président de l’association, j’y présente les engagements, les enjeux et les objectifs de l’association : 

Esprit de Service France, l’excellence de service à la française

Design de service : l’émergence des hubs

Pour commencer, retour sur le design de service, notion incontournable pour concevoir la ville de demain. Il vise à améliorer les services existants ou en créer de nouveaux selon une approche pratique et créative. Il associe ainsi des créatifs, des spécialistes des sciences humaines et cognitives et des experts en technologies numériques. Sa méthode : partir de l’usager, comprendre ses attentes et son expérience, puis inventer des nouveaux usages et services, plus appropriés que les anciens. Co-construction et co-conception sont les maitres mots du design de service. En ce sens, il devient essentiel pour réinventer la ville et raffermir le lien social. Une nouvelle manière d’appréhender les espaces urbains s’offre à nous !

Un exemple illustre bien l’utilité du design de service : Les « hubs ». Ces espaces de coworking sont des espaces destinés aux travailleurs indépendants. Ils s’adaptent aux besoins de mobilité et de flexibilité de ceux qui les fréquentent. On y trouve des services variés comme une plateforme web, un accueil organisé, du matériel et des compétences mutualisés. Beaucoup de hubs existent déjà partout dans le monde. Et bientôt, ces lieux seront amenés à se développer au sein de la ville du futur car ils correspondent totalement à de nombreuses évolutions : mobilité urbaine, révolution du monde du travail, nouveaux modèles économiques collaboratifs… Le design de service est parvenu à concilier deux besoins pourtant contradictoires : l’indépendance et l’interaction ; proposant ainsi des espaces capables de favoriser les échanges, la collaboration et l’émergence d’idées nouvelles.

Source : La Tribune 

Un bureau de l’amélioration des services à Montréal

C’est une belle leçon sur l’esprit de service que nous donnait cette semaine Montréal ! Afin d’améliorer les services offerts aux citoyens, la ville a décidé de créer un bureau de l’amélioration des services à la clientèle. « Le bureau tentera d’insuffler au sein de l’appareil administratif une culture de travail qui soit davantage axée sur le client », explique M. Desrochers, président du comité exécutif de Montréal. Un budget annuel de 1,235M$ a été attribué au nouveau bureau et 11 employés ont été embauchés. « Nos concitoyens sont des clients. Nous voulons que, lorsqu’ils traitent avec la Ville, leur expérience client soit améliorée. » 

Pour concrétiser ce projet, un sondage a été mis en place. Seulement 38% des Montréalais pensent qu’ils reçoivent des services municipaux à la hauteur des taxes qu’ils payent. L’étude a également révélé les pistes à suivre : amélioration de l’entretien de la voirie, de la circulation et de l’urbanisme, plus de flexibilité concernant les permis de construction, etc. Ce bureau participera également aux travaux entourant le service 311, le déneigement et la création d’un nouveau portail web.

Mais cette initiative a déjà quelques détracteurs : l’opposition officielle n’apprécie pas cette approche client trop « commerciale » pour une municipalité. Affaire à suivre !

Source : Métro 

Tourisme : cinq projets de startups innovants

Parmi les secteurs les plus prometteurs en France, le tourisme figure parmi les têtes d’affiche. Il représente aujourd’hui 2 millions d’emplois sur l’ensemble de régions et 7% de la richesse nationale. Un secteur qui ne devrait pas cesser d’évoluer puisque, selon les prévisions, le nombre de touristes dans le monde devrait doubler d’ici cinq ans.

Face à ce constat, la ville de Paris, en tant que première destination touristique mondiale, a mis en place le Welcome City Lab (déjà évoqué dans ma sélection #148), un incubateur à startup destiné à réinventer le tourisme, le tout axé sur un besoin d’innovation. En parallèle, le festival du numérique Futur ouvrait ses portes du 11 au 21 juin, l’occasion pour nombre de petites entreprises dédiées à l’innovation touristique de se faire connaître.

Parmi elles, cinq initiatives se distinguent :

– Budgy : une application qui permet d’enregistrer ses dépenses de voyage à l’avance ou en temps réel, afin d’estimer son budget. 

– Mara : une plateforme qui cible les centres d’intérêt des territoires en fonction des goûts des voyageurs. Se voulant personnalisée, elle est riche d’une base de données déjà constituée de 200 000 destinations.

– Refund my Ticket : une application qui prend en charge toute la démarche de réclamations (vol en retard ou annulé, avion surbooké) auprès des compagnies.

– PilgrimXXI : un dispositif de réalité augmentée qui permet, lorsque l’on oriente son smartphone ou sa tablette vers un monument historique ou une étendue naturelle, de contempler en temps réel à quoi il ressemblait à son apogée.

– Mapado : si une activité se déroule à proximité, l’application se charge de vous informer du lieu, de l’horaire et du budget à prévoir. Aussi pratique pour les clients que pour les organisateurs d’évènements !

Source : Demain la ville 

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