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Esprit de Service #155 : Retour sur le Gala de la Relation Client 2015 et nouveaux services pour la RATP et IKEA

Retour sur le Gala de la Relation Client 

Le 17 juin dernier se déroulait à Paris le quatrième gala de l’Agora des directeurs de la relation client. Au programme de l’événement : networking, tables rondes et remises de prix. Trois grandes thématiques autour de l’excellence de la relation client semblent s’être distinguées :

Une relation client purement relationnelle : « Dans 10 ans, vous n’existerez plus. » déclare Jacques Attali aux professionnels présents. « Le tsunami de la numérisation va bouleverser votre métier. Et les entreprises traditionnelles vont disparaître. »  D’où l’importance croissante du rôle des conseillers et des vendeurs dans le futur. Face aux robots et autres outils intelligents à venir, des postes purement relationnels vont se créer.

Plus d’empathie et d’écoute : C’est ce que demandent les entreprises clientes, alors qu’auparavant ils ne demandaient que de répondre vitre et bien. Patrick Bensabat, PDG de Business et Décision, rajoute : « La capacité d’écoute et des conseillers a énormément augmenté. La technologie va permettre justement de se concentrer sur l’intelligence relationnelle. »

Trois domaines couverts par la stratégie omnicanale : 40% des responsables interrogés sont prêts à loger une partie de leur infrastructure SI dans le cloud. Quant aux entreprises qui disposent déjà d’un responsable de l’expérience client, 31% sont rattachés à la direction générale. Et enfin, les directeurs de la relation client recentrent leurs objectifs multicanaux sur l’après-vente et sur la gestion des flux front er back office.

Je profite de cet article pour féliciter chaleureusement Raphaël Colas, Responsable du pôle satisfaction client et projets de La Poste, à qui a été décerné le prix du coup de cœur de l’Agora de la relation client.

Source : Relation Client Mag 

Un nouveau défi pour la RATP

Le nouvel engagement de la RATP, c’est celui d’améliorer sa qualité de service, avec un objectif bien précis en tête : simplifier la vie de ses clients. Ainsi, la RATP prévoit de réduire les files d’attente en déployant désormais ses services dans les 405 points de contact en stations. Pour ce faire, les outils informatiques ont été adaptés et les 5200 agents déjà présents en stations ont été formés pour prendre en charge les demandes et s’occuper du SAV.

Désormais, le client pourra faire sa demande à la station de son choix. Il sera prévenu par mail ou SMS lorsque, par exemple, son nouveau passe sera prêt ou qu’un objet trouvé déclaré sera retrouvé. En plus de la qualité des services, quelques petites modifications vont avoir lieu quant à la signalétique.

L’habillage en station va être doté d’une signalétique plus grande et plus visible, aux couleurs vert jade de la RATP. Ainsi les voyageurs pourront mieux repérer les espaces d’information, de services et les appareils de vente en station.

Pour faire connaître tous ces changement, la RATP lance l’opération « Regards Croisés » qui se déroulera pendant deux jours dans les stations qui bénéficient du nouvel habillage. Alors ne vous étonnez pas si un agent vous aborde pour vous expliquer les nouveautés et évolutions dans les services. Vous pourrez même vous faire photographier et récupérer votre image sur une briquette arborant les décorations de la station !

Source : Mobilicites 

« Ikea Chaufför », le nouveau service d’Ikea

Vous n’avez pas de voiture ? Le géant du meuble suédois s’emploie à vous faciliter la tâche. Un partenariat avec l’opérateur de VTC SnapCar vient d’être lancé afin de vous conduire dans trois de ses magasins franciliens. Ce service appelé « Ikea Chaufför » est disponible via le site de l’enseigne. Un chauffeur vient vous chercher et vous ramène chez vous ou bien à l’un des trois points de rendez-vous parisiens (Gare de Lyon, Porte Maillot ou Porte de Saint-Cloud). Tout a été pensé pour rendre le trajet jusque chez Ikea plus « attrayant ». Mais c’est également une initiative qui s’inscrit dans la stratégie de développement durable de l’enseigne. Depuis 2012, le groupe suédois a déployé un dispositif d’écomobilité afin de permettre à ses clients de se rendre en magasin « simplement et de façon écologique ». 

En plus du service « Chaufför », des bornes Autolib’ avaient déjà été installées dans les magasins franciliens, ainsi que des bornes de recharges rapides Nissan pour les véhicules électriques. Un partenariat avec Hertz propose également de louer des voitures à faibles émissions de CO². Une belle source d’inspiration ! 

Source : Le Figaro 

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