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Esprit de Service #154 : Subjectivité des clients, renouveau des centres commerciaux, transformation du management

CCM Benchmark a organisé le 23 juin dernier la conférence « Expérience Client 2015, relation client, UX et customer experience ».

Voici ici un bref retour sur cet événement à travers les tweets générés lors de la conférence.

Pour une science des comportements dans les services

Et si pour évaluer la qualité de nos services, nous étudions simplement les réactions spontanées de nos clients ?

Alors que la concurrence est toujours plus forte et que la différence de niveau de service entre les différents acteurs est toujours plus mince, il y a des réactions humaines qui ne peuvent pas tromper et qui peuvent apporter une réelle plus-value à la qualité du service.

C’est ce qu’a tenté de démontrer une étude menée au sein de la Haute Ecole de Gestion de Genève. Cette dernière a permis d’identifier quelques indices qui permettent d’éviter certains ascenseurs émotionnels comme un retard de livraison, un imprévu de production ou un défaut de qualité. Les recherches menées se sont attardées plus spécifiquement sur la fameuse file d’attente. Chaque jour, nous passons du temps à attendre, pour tout type de prestation. Cette file s’avère être le théâtre de nombreuses manifestations corporelles, gestuelles ou comportementales plutôt démonstratives. Surprise ou colère, les résultats n’étonnent personne. Pourtant, ils sont moins évidents pour les acteurs de la logistique indirecte des prestations de service, car éloignés du terrain.

A l’arrivée, à qualité de prestation égale, le client favorisera sans aucun doute son prestataire de service de façon subjective. Ainsi, cette étude permet de nous rappeler que la prévenance et la politesse, l’information dispensée et la courtoisie sont des facteurs déterminants au moment du choix final commercial. Il est d’autant plus important à l’heure du numérique où les relations humaines se font plus rares. Apprenons à remarquer toutes ces petites réactions pour les utiliser professionnellement et commercialement !

Source : L’Agefi

Les centres commerciaux à la recherche d’une nouvelle jeunesse

118 milliards d’euros, c’est le dernier chiffre d’affaires réalisé par les centres commerciaux en France, encourant ainsi une baisse de 0,7% sur un an. Rien de bien catastrophique, mais la stagnation dure ! Seuls deux mois, celui des fêtes et celui des soldes, ont été positifs au cours des douze derniers.

« Cela fait un moment que l’on considère que le marché est mature », remarque Christian Dubois, directeur général du conseil Cushman & Wakefield. « 350.000 m2 ont ouvert en 2014, 450.000 sont annoncés pour 2015, mais ne verront pas tous le jour. Il devient difficile pour les opérateurs de s’implanter sur des zones de chalandise vierges. Ils viennent forcément marcher sur les plates-bandes d’un concurrent. » Ce qui explique, pour beaucoup, qu’il faille attendre plus longtemps pour commencer à faire des bénéfices. Les centres commerciaux qui souffrent ont du mal à l’avouer et dissimulent leurs espaces vacants derrière des « pop-up stores » éphémères. Les grands centres installés depuis des dizaines d’années fonctionnent encore bien, à condition de rénover leur offre et d’accepter des marges plus faibles.

Face à ce phénomène : les « retail parks », centre commerciaux à ciel ouvert dotés d’un parking commun à l’ensemble des points de vente, longtemps regardés de haut par les opérateurs de centres commerciaux. Leur implantation est en expansion. « Normal, c’est un produit de crise, moins cher à construire, moins cher à exploiter, proposant des produits moins chers aux consommateurs. », estime un opérateur. Contrairement au marché des centres commerciaux, celui de ces zones représente une alternative non négligeable et les spécialistes sont plutôt rares.

Source : Les Echos

Management : « l’essence de mon métier de dirigeant, c’est la recherche d’idées neuves »

Le titre que j’ai choisi reprend une citation de Henri de Castrie, PDG d’AXA, qui, depuis 2007, préside le jury des Espoirs du management. Ils sont décernés chaque année à des managers convaincus que des salariés reconnus et mis en valeur participent davantage aux performances de l’entreprise. La Poste (DO2P) a d’ailleurs été Lauréate 2015 grâce à son initiative « réinventer son métier » pour gagner en efficacité en mettant à profit ses talents.

Dans le cadre de cette recherche de bonnes pratiques, Henri de Castrie sillonne le monde trois mois par an, en quête d’observateurs et d’observatoires du champ de bataille économique. L’occasion de revenir sur quelques objectifs manageriaux qui s’imposent de nos jours.

Selon ce dirigeant, la qualité de direction est bien de doser la vitesse de transformation. Il faut embarquer l’adhésion des collaborateurs tout en intégrant la mutation numérique. « Le manager n’est plus le sachant. Sa responsabilité n’est plus de dominer mais d’éclairer, compte tenu des vecteurs de mise en relation fulgurants que sont Facebook et Twitter. » développe-t-il. Autre approche intéressante, celle de Teletech International, un call center transformé en open space convivial qui a inspiré les centres d’appels d’AXA. Cette initiative managériale a permis par la suite de créer un taux de turnover minimal et une émulation des troupes animées par le désir de bien faire.

Autre défi du manager : la disruption. En effet, les idées disruptives sont nécessaires au renouvellement des entreprises et à l’innovation. On pense notamment à Xavier Fontanet, président d’Essilor, et Yacine Djaziri, fondateur d’Azro (acteur solidaire du BTP), qui initièrent, formèrent et réinsérèrent  des publics en difficulté, dont des ex-détenus. Un bel exemple d’initiative combinant efficacité économique et sociale !

Source : Les Echos Business

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