Esprit de Service #152 : Omnicanalité du service client, traçabilité du transport et révolution digitale étatique

Pour une approche omnicanale du service client

Interactive Intelligence, éditeur de solutions d’optimisation de l’expérience client, présente dans un livre blanc une analyse sur le déploiement d’une approche omnicanale au service de l’expérience client. Les clients passent souvent d’un canal à un autre tout au long de leur parcours d’achat. Retour donc sur une question clé : Comment l’approche omnicanale du service client répond-elle aux promesses du multicanal ?

On découvre ainsi que pour garantir l’évolution de son service client, il faut valoriser la compétence des agents et de leur niveau d’expertise. Aussi, face à une gestion décentralisée des outils de la relation client, il est nécessaire d’anticiper les évolutions techniques et de conserver une architecture fluide entre les processus métier. De plus, le déploiement d’une solution de centre de contacts « permet non seulement de router les interactions indépendamment des médias, mais aussi de créer des stratégies de distribution réutilisables.» 

On y apprend également les avantages de la mise en place d’un poste de travail pour l’agent ou le chargé de clientèle. Cela permet entre autres d’avoir accès aux informations récoltées par les applications de gestion de la relation client, d’analyser des conversations vocales ou encore de visualiser les interactions issues des services web en libre-service. Cette visibilité globale est la clé de l’approche omnicanale. Cela permet de simplifier la résolution des problèmes de la clientèle, de fournir aux superviseurs des données et des informations analytiques uniformes sur tous les canaux.

Source : E-marketing 

La satisfaction client, 1ère attente d’une solution de traçabilité dans le transport

La semaine dernière avait lieu à Paris une conférence sur le thème des solutions de traçabilité dans le transport. A cette occasion a été réalisée une enquête dont les chiffres suivants sont à retenir :

– Les 3 premiers bénéfices attendus de la mise en œuvre d’une solution de traçabilité sont la satisfaction client (92%), l’amélioration de la qualité de service à (81)% et la pro-activité en cas d’aléa (80%).

– 79% des transporteurs sont équipés d’une solution de traçabilité des opérations de transport.

– Il existe un grand nombre de technologies (boîtier embarqué, portail Web, serveur vocal, etc), et pourtant 36% des solutions utilisées le sont via smartphone.

– Les 2 fonctionnalités les plus attendues sont la géolocalisation pour les moyens de transport et la prévision de livraison pour le suivi de marchandises.

– Pour les entreprises non équipées, le principal frein est la crainte d’une conduite du changement difficile.

Une logique d’esprit de service nationale !

Source : Info DSI

Transformation numérique : Emmanuel Macron appelle à la « révolution culturelle » 

Dans une interview donnée au Figaro, le ministre de l’Economie, de l’Industrie et du Numérique est revenu sur la politique en faveur du numérique du gouvernement :« agir de façon concrète et pragmatique pour moderniser nos règlements, notre économie, nos infrastructures et favoriser l’innovation.» Pour ce faire, Emmanuel Macron décline toute une série de mesures dont les premières sont financières. En effet, il compte s’attaquer aux grosses levées de fonds afin de financer la croissance des sociétés qui décollent

Mais peut-être que le point le plus intéressant de sa feuille de route est sa volonté de vouloir appliquer une « révolution culturelle » aux grandes entreprises. Emmanuel Macron estime que « le point le plus crucial est de faire travailler ensemble les startups et les grands groupes établis, afin que le numérique se diffuse dans l’ensemble de notre économie. » Lors de cette révolution culturelle, les grands groupes devraient passer d’une « culture de l’achat avec de fortes pressions sur les prix pratiqués par leurs sous-traitants, à une culture de la croissance et de l’innovation dans laquelle elles doivent apprendre à favoriser le développement des start-up avec qui elles travaillent. » Une révolution culturelle attendue très attendue pour une société plus connectée. 

Source : Usine Digitale 

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