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Esprit de Service #149 : Améliorer l’expérience client par tous les canaux

Une relation « mobile first » avec le client 

Selon le Centre for Retail Research, 1 euro sur 5 dépensé en ligne sera payé via un appareil mobile cette année. Une estimation qui va obliger les enseignes à repenser définitivement leur e-business model. Une approche « mobile first » semble nécessaire afin d’assurer une relation client plus adaptée : Comment toucher et retenir l’attention des consommateurs ? Comment éviter le sentiment d’intrusion face aux multiples offres promotionnelles qu’ils reçoivent ? RetailMeNot, leader de la réduction en ligne, présente quelques astuces.

Alors que 70% des paniers constitués sur les sites e-commerce sont abandonnés, la question de la conversion et de la validation du panier d’achat se pose. Pour 78% des internautes, un coupon les aiderait à se décider au moment de valider leur panier. A l’attrait de la promotion se rajoute celui de la pertinence. Une promotion pertinente, envoyée à la bonne personne au bon moment permet de fidéliser l’acheteur qui se sent alors privilégié. Pour ce faire, inutile de rappeler le Big Data… Et cela sans oublier d’intégrer le mobile dans sa stratégie. Le taux de transformation peut varier jusqu’à 1000% entre un site optimisé pour un mobile et un site non-optimisé, avec des résultats identiques sur ordinateurs !

Source : Economie Matin 

Le « clienteling » : une nouvelle expérience shopping en point de vente 

Le consommateur cherche de plus en plus une relation client personnalisée avec les vendeurs au cœur de l’expérience d’achat en magasin. Cette relation porte le nom de « clienteling ». En effet, 66% des français estiment que le contact humain est primordial quand ils achètent (source Ipsos 2013). Mais ils sont aussi 65% à penser que les vendeurs ne savent pas donner de conseils personnalisés (Opinion Way 2014) et 70% à considérer qu’ils ne maîtrisent pas bien leur sujet (Observatoire Cetelem 2013).

Le clienteling vise donc à améliorer l’expérience client en se basant sur trois éléments clés :

  • Remettre l’humain au cœur de l’expérience shopping
  • Collecter la data, la centraliser et la segmenter
  • Rendre le CRM client accessible aux vendeurs

Plusieurs enseignes ont déjà mis en place des initiatives de clienteling. Voici quelques exemples, sélectionnés par Valérie Piotte, Directrice générale de Publicis Shopper, qui ont retenu mon attention. Chez Ikea, le kitchen planner permet de préparer en ligne l’aménagement de sa cuisine. A son arrivée en magasin, le client retrouve son plan auprès d’un vendeur qui pourra le conseiller. Chez Nature & Découvertes, le vendeur est capable grâce à sa tablette de proposer tous les produits existants dans le magasin, mais aussi de diriger vers d’autres enseignes si la sienne n’est pas capable de satisfaire une demande.

Source : Relation Client Mag 

Médias sociaux et stratégie omnicanale 

Pour les consommateurs, les réseaux sociaux sont devenus le moyen d’interpeller les marques sur des problématiques liées au service client. « Les consommateurs utilisent ces médias comme un outil de pression s’ils n’obtiennent pas de réponse sur les canaux classiques car ils savent que la marque est exposée« , observe Ana Athayde, fondatrice de Spotter, technologie de veille et d’analyse des médias. Les entreprises doivent donc faire preuve de cohérence dans leur réponse sur les canaux de contact. Comment améliorer sa stratégie omnicanale ?

Tout d’abord, il est nécessaire de définir une charte relationnelle qui intègre les médias sociaux. Les conseillers intervenant sur ce canal doivent disposer du même référentiel de procédure que les agents traitant les autres canaux. La marque doit également répondre publiquement afin de montrer qu’elle réagit, quitte à les diriger vers un autre canal qui saura mieux répondre à leur demande. 

En second lieu, la marque doit s’équiper des bons outils. Il en existe par exemple qui permettent de relayer les demandes aux personnes concernées au sein du service de relation client.

Le troisième impératif consiste à mettre en place une organisation transverse, comme des onglets réservés à la relation client sur les pages Facebook. D’ailleurs, il faut penser à tous les médias sociaux et pas seulement Facebook et Twitter. Les forums et les sites d’avis consommateurs sont également des espaces où les internautes s’adressent aux marques.

Enfin un dernier conseil : créer un historique regroupant l’ensemble des données concernant le client afin de lui offrir un parcours client cohérent. Même sur les médias sociaux !

Source : Relation Client Mag 

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