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En finir avec la frustration du client pour développer l’expérience client | Esprit de Service #206

« Pain points » : comment en finir avec la frustration du client ?

Livraison en moins d’une heure, billets coupe-file : le consommateur aime de moins en moins perdre du temps à attendre et les champions de l’expérience client l’ont bien compris. Les Anglo-saxons ont même un mot pour désigner ces « cailloux dans la chaussure » du parcours client : ce sont les « pain points ». Autant de freins à une expérience fluide et de causes de frustration pour le consommateur. Dans le livre Contre toute attente, 40 stratégies et astuces pour en finir avec le pain point numéro 1 de l’expérience client, trois conseils sont donnés pour améliorer l’expérience client : réduire l’attente, en atténuer sa perception par les clients ou bien en profiter pour distraire ce dernier. Ainsi aux États-Unis, à l’aéroport de Houston, les voyageurs se plaignaient du temps d’attente des bagages, de 7 minutes : l’aéroport a décidé d’éloigner les portes d’arrivée du hall de réception des bagages. Résultat : le temps d’attente reste le même, mais les passagers ne s’en rendent plus compte car ils doivent rejoindre le hall où arrivent leurs valises, qui est placé à 7 minutes à pied de leur point d’arrivée…

La Poste a également effectué sa transformation service en s’appuyant sur les irritants (ou« pain points ») clients et collaborateurs. D’ailleurs Contre toute attente est aussi le nom de l’expérimentation lancée dès 2006. Celle-ci avait pour but d’identifier des solutions aux files d’attente à partir de 40 bureaux de poste. Au final ce sont 2 000 bureaux de poste qui ont ainsi été transformés.

Source : L’Opinion

 

Sur les pas de l’expérience client made in Japan…

Un service sur-mesure et des technologies de pointe : bienvenu au Japon, où l’expérience client n’a jamais été aussi soignée dans les magasins physiques que ces derniers temps. Alors que les Japonais sont sur la première marche du podium mondial des consommateurs en ligne, ils n’en délaissent pas pour autant les achats en magasin : on recense ainsi 1 million de magasins au Japon, soit autant qu’aux États-Unis ! L’explication du retail à la japonaise ? Un subtil mélange de high tech et de tradition, à savoir l’hospitalité à la japonaise qui exige d’offrir un service au plus haut niveau et un sens de l’accueil digne des plus grandes boutiques de luxe, même dans les petites supérettes de quartier…

Source : L’Atelier

Voir aussi le regard de client et d’usager au Japon de Jean-Pierre Plonquet sur le site d’Esprit de Service France

 

Passer de la satisfaction à l’expérience

La satisfaction client est devenue un minimum requis : désormais les entreprises doivent partir de cette base pour développer une expérience client unique. Pour ce chantier d’envergure, trois éléments sont à garder en tête. La perception du client en premier lieu : si elle est par définition subjective, elle est néanmoins la réalité et c’est elle qui détermine si le consommateur crée ou non un attachement à la marque… Autre point essentiel, le client attend désormais l’effet « waouh » permanent, à chaque étape de son parcours : avant l’achat, pendant l’achat, au moment de la livraison, lors de l’utilisation mais aussi lors de la relation avec le service après-vente. Enfin, parce que chaque client est différent, le moment offert par la marque se doit d’être unique et personnalisé. Charge au CRM de créer une offre et des solutions sur-mesure et proactives.

Source : Action Co

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