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Comprendre le parcours client, le e-commerce en 2050 et écouter les réseaux sociaux | Esprit de Service #191

Comprendre le parcours client : la clef de la fidélisation

La fidélité de la clientèle est de plus en plus la clef de la compétitivité. Pour les entreprises, cela signifie optimiser l’expérience client, en assurant une prise en compte personnelle de chaque client et une appréhension de globale de son interaction avec la marque. Or pour s’assurer de la satisfaction client, les moyens traditionnels ne suffisent plus : un simple questionnaire après une transaction ne recouvre pas l’ensemble de l’expérience du client. Pour une compréhension complète, il faut désormais croiser les données d’attitude (scores NPS des enquêtes de satisfaction des clients et des plaintes) avec les informations comportementales issues de parcours multi-canaux. Ainsi, les entreprises reconstituent le parcours client dans son intégralité, et peuvent bénéficier d’un retour sur toutes les expériences, même les négatives. Cette démarche est également très efficace pour déterminer le meilleur moment pour susciter l’intérêt d’un consommateur.

Source : Les Echos

Les clefs du e-commerce de 2050

Lors d’une la table ronde intitulée « The future of e-commerce in 2020 », organisée à Londres à l’occasion du salon Retail Business Technology Expo 2016, les participants se sont prêtés au jeu de la projection en 2050 en répondant à cette question : à quoi ressemblera le e-commerce d’ici 30 ans ? Tous sont d’accord pour parler d’une évolution vers une approche « customer centric », qui placera de plus en plus le client au centre de toutes les évolutions des enseignes. Pour ce faire, cinq clefs seront à développer dans les années qui viennent : offrir une expérience sensorielle et omni-canale, personnaliser l’offre, accélérer les délais de livraison, faciliter le paiement et enfin développer les collaborations entre les marques, pour des partenariats à forte valeur ajoutée pour les consommateurs.

Source : LSA

Comment Sephora écoute ses clients sur les réseaux sociaux

Tout part du repérage de mots clefs comme comme « accueil en magasin », « mauvaise expérience », « service client », « vendeuse »… Sephora écoute attentivement ses clients, qu’ils s’expriment sur les réseaux sociaux, les blogs ou les forums. L’objectif : identifier les leviers d’amélioration de l’expérience client en repérant les irritants. Ainsi, lorsque l’enseigne identifie des points d’amélioration simples, peu coûteux et facile à mettre en place, elle apporte des modifications rapidement. Pour les projets plus complexes, la marque organise des sessions d’arbitrage, qui peuvent impliquer de nombreuses parties prenantes. Cette veille en ligne permet également de recevoir les retours positifs, un véritable « souffle positif » pour les équipes et un levier de motivation au quotidien.

Source : Relation Client Mag

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