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Interview de Jean-Jacques Gressier, président de l’Académie du Service

A la tête de l’Académie du service, Jean-Jacques Gressier est un homme passionné. Son livre intitulé « Servir ou disparaître » (paru aux éditions Vuibert) en dit long sur sa conception et sur la nécessité d’innover pour satisfaire les clients. Et même les enchanter.

 1 – Pour ceux qui ne vous connaitraient pas, pouvez-vous vous présenter ?

Au sein du groupe Accor, j’ai eu notamment la charge de la direction de la formation pour nos  150 000 collaborateurs dans le monde. Nous avions mis en place un dispositif efficace à tel point que les entreprises nous sollicitaient fréquemment pour nous demander de l’aide sur ce type de projets. Il faut dire que nous avions été parmi les premiers à ouvrir notre propre université. Par ailleurs, des acteurs d’autres secteurs souhaitaient recueillir notre expertise et connaître nos recettes et méthodes en termes de management de la qualité de service. Nous avons donc développé une activité de conseil. Puis, en 2004, nous sommes devenus une filiale de Accor Services. Lors de la séparation d‘Accor Hôtel et d’Accor Services, nous avons rejoint Accor Hôtel… J’ai choisi, à l’occasion d’un recentrage du Groupe sur ses activités hôtelières, de me porter candidat pour reprendre la structure que j’avais crée. C’est ainsi qu’en septembre 2011, l’Académie du Service est devenue indépendante. Nous avons gardé à la fois l’équipe en place, mais aussi nos clients.

2 – Quelle est votre définition du terme « esprit de service » ?

C’est d’abord, d’avoir conscience que l’on participe à quelque chose de plus grand que soi. C’est un état de gratitude qui consiste à être reconnaissant vis à vis du client. Cela implique tout un travail sur la relation à l’autre, pour prendre soin de lui.

3 – L’Académie du Service est désormais une structure indépendante du Groupe Accor où vous l’avez créée.  Pouvez-vous nous dire quelle est l’Ambition de Service de l’Académie, son positionnement et ses apports pour les entreprises engagées dans le Service ?

Nous apportons à nos clients 40 ans d’expertise en matière de management et de marketing des services. De par notre action de conseil, de pédagogie et de recherche, nous valorisons les métiers de service et ceux qui les font. C’est une chance à la fois pour les entreprises et pour les collaborateurs. En ce qui concerne à présent notre positionnement, il est simple : nous sommes le seul cabinet spécialisé sur ces sujets. Nous apportons à nos clients des méthodes de marketing et de management, lesquelles sont tous les jours remises sur l’établi grâce à nos interventions quotidiennes dans tous les secteurs… Nous faisons preuve de beaucoup de créativité et mettons systématiquement le client au cœur de notre réflexion.

4 – De nombreuses entreprises s’engagent dans  des stratégies de transformation par le service. Quels sont, à votre sens, les principaux points d’attention qui doivent guider leur démarche ?

La réponse varie en fonction des secteurs concernés, mais les entreprises qui évoluent dans cette direction doivent prendre conscience qu’il en va de l’enrichissement de leur culture. En effet, il s’agit d’une démarche de valorisation des personnes et des organisations.

5 – L’une des missions de l’Académie du service, est de « valoriser les métiers du service et ceux qui les font », pouvez-vous nous expliquer le sens de cette mission ? 

Cette approche nous permet de nous différencier de ce que font nos concurrents. Mais il ne s’agit pas d’écrire ou d’adopter un nouveau concept, encore faut-il l’appliquer. C’est le sens de notre mission, celui d’une véritable transformation managériale.

6 – Les nouveaux usages, nouvelles solutions, le digital, transforment la relation entre les entreprises de service et les consommateurs ? Quels sont selon vous les enjeux d’une telle révolution dans les métiers du service ?

Cela représente à la fois des opportunités et des risques. Aujourd’hui, l’expérience client est multicanale. La seule chose qui peut fidéliser le client, c’est la qualité de la rencontre avec celui qui le sert. Autrement dit, plus il y a d’automates, plus il faut être en contact avec un alter égo. Ces moments-là étant plus rares qu’auparavant, il est essentiel de jouer la carte de la personnalisation. Les clients ont besoin d’être pris en charge de bout en bout. Certaines entreprises rêvent de rendre service sans avoir de personnel, c’est utopique ! Mais c’est surtout une erreur stratégique, car chaque contact client vaut de l’or. Il ne faut pas regarder cela comme un coût, mais comme un investissement porteur.

7 – Le management, la performance, la relation, la confiance, le ré-enchantement, la recommandation, autant de termes forts auxquels les entreprises sont très attachées et pas uniquement dans le secteur des services ? Quelle est la place de l’esprit de service dans cette approche ? 

Aujourd’hui, il n’y a plus de produits sans service. La place de l’esprit de service est fondamentale dans cette approche. C’est une façon de dire que la culture de service est enfin intégrée. Le service, c’est la qualité de la relation que nous allons construire avec l’autre. Les entreprises qui l’ont compris sauront tirer leur épingle du jeu…

Ce message a 1 Commentaire

  1. Hic dit :

    Cela veut dire que tout doit être anticipé lors de la phase de construction du service puis de test ? Cela n doit donc plus être une affaire de professionnels mais aussi d’ergonomes par exemple ?

    La seule chose qui peut fidéliser le client, c’est la qualité de la rencontre avec celui qui le sert.
    ==== Qu’en est il des services de restauration rapide par exemple ? On ne peut pas dire que l’expérience du client en terme de relation avec le personnel soit très développée. Ces entreprises ont donc développé d’autres atouts (rapidité du service….)

    C’est le sens de notre mission, celui d’une véritable transformation managériale.

    Tout le long de l’interview, vous dites que le changement doit s’appliquer à tous mais ici vous vous limitez à une transformation manageriale… C’est comme si l’impulsion venait d’en haut pour se propager ensuite à tous. Pourtant, bon nombre d’employés font déjà du « service plus » sans que cela soit formalisé.

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