Le drame que traverse PSA en ce moment est un exemple presque caricatural de la nécessaire adaptation des entreprises à une époque. Cela suppose un questionnement et un effort de remise en cause extrêmement délicat et difficile à mener. Les mouvements à l’œuvre impliquent – et parfois emportent, comme lors du printemps arabe – aussi ...

La période des vacances permet d’interpeller la notion de service et de la relation client sous plusieurs angles. Il apparaît vite que les vacances font ressortir davantage encore la dimension stratégique du service et de la relation client pour l’économie et les entreprises. Si les consommateurs partent en vacances, pour autant leur besoin de service ...

La reconnaissance est un principe fondamental du management de l’esprit de service. En effet, l’expérience m’a prouvé que les collaborateurs sont plus performants quand on leur accorde de l’autonomie et qu’on leur reconnaît l’exercice de leur marge de manœuvre. Malheureusement, la dernière édition du baromètre Ipsos/Edenred confirme les tendances observées depuis plusieurs années : les Français ...

L’innovation de service constitue l’une des expressions de l’esprit de service. Si l’innovation de service renvoie de plus en plus aux méthodes du design de service, ces dernières n’en sont pourtant qu’un aspect. Grâce à la mise en oeuvre des postures d’écoute, de proactivité, du « aller vers » le client, d’empathie, de réactivité et de coopération ...

Tarsus a lancé le 20 juin dernier une plate-forme d’information professionnelle dédiée à la stratégie clients. Cet espace de partage permet aux internautes d’être informés des tendances et des évolutions de ce secteur tout au long de l’année. La communauté des professionnels peut désormais en complément du Salon de la relation client s’informer sur une ...