L’humain au centre de la relation client Une étude réalisée par Accenture Strategy révèle que 79% des consommateurs français préfèrent traiter directement avec une personne pour résoudre leurs problèmes de service client. A l’ère de la digitalisation de l’expérience client, le contact humain reste un élément déterminant de la satisfaction client. Hors, bon nombre d’entreprises ont perdu ...

« Pain points » : comment en finir avec la frustration du client ? Livraison en moins d’une heure, billets coupe-file : le consommateur aime de moins en moins perdre du temps à attendre et les champions de l’expérience client l’ont bien compris. Les Anglo-saxons ont même un mot pour désigner ces « cailloux dans ...

Portrait du point de vente de demain Á quoi ressemblera le point de vente de demain ? Alors que début juin se déroulait l’Innovation Week 2016, événement annuel organisé par Samsung, cette question a été abordée par les professionnels du secteur et plusieurs profils se sont dessinés. Loin d’être condamné à se transformer en showroom ...

Vers plus de simplicité sur Internet Finie la logique d’accumulation et d’exhaustivité : l’heure est aujourd’hui à la politique du « less is more ». Les marques l’ont compris : le parcours client sur Internet doit retrouver plus de simplicité. Fluidifier la consultation en ligne et l’achat, épurer au maximum les interfaces : l’objectif est ...

Le bien-être des collaborateurs impacte directement l’expérience client La qualité de vie au travail serait l’un des leviers de l’expérience client. Il semblerait en effet que le bien-être des collaborateurs d’une entreprise ait un impact important sur l’expérience de ses consommateurs : au-delà de l’ambiance générale dans l’entreprise et de l’investissement de ses salariés dans ...