La digitalisation du point de vente au service de l’expérience client En seulement 10 ans, le monde du commerce a connu un bouleversement total : évolution du consommateur, multiplication des points de contacts, montée en puissance du e-commerce… . Le point de vente physique a encore toutes ses chances de subsister, en devenant plus connecté. ...

« L’empowerment pour changer la relation de service » Directrice de la culture client chez Air France, membre de l’Association Esprit de Service France, Florence Desert nous explique que la clef de l’expérience client tient dans la confiance du manager et la possibilité de prises d’initiatives du salarié. Elle illustre ses propos à travers deux situations personnelles ...

5 clefs pour être un champion de la relation client Le cabinet The Human Consulting Group (HCG) a publié son palmarès annuel de la meilleure relation client au sein des 200 entreprises les plus importantes installées en France. Dans le top 5 : Century 21, Randstad, BMW, Rolex et Unilever, des entreprises qui ont su ...

Satisfaction client : la banque face aux enjeux du digital Face à l’omniprésence du digital et à la concurrence accrue, le secteur de la banque, au même titre que tous les secteurs économiques, a dû adapter ses pratiques. Aujourd’hui, il paraît essentiel pour les banques d’inclure la dématérialisation des documents, l’automatisation des processus et la gestion ...

L’humain au centre de la relation client Une étude réalisée par Accenture Strategy révèle que 79% des consommateurs français préfèrent traiter directement avec une personne pour résoudre leurs problèmes de service client. A l’ère de la digitalisation de l’expérience client, le contact humain reste un élément déterminant de la satisfaction client. Hors, bon nombre d’entreprises ont perdu ...