L’innovation de service constitue l’une des expressions de l’esprit de service. Si l’innovation de service renvoie de plus en plus aux méthodes du design de service, ces dernières n’en sont pourtant qu’un aspect. Grâce à la mise en oeuvre des postures d’écoute, de proactivité, du « aller vers » le client, d’empathie, de réactivité et de coopération ...

Tarsus a lancé le 20 juin dernier une plate-forme d’information professionnelle dédiée à la stratégie clients. Cet espace de partage permet aux internautes d’être informés des tendances et des évolutions de ce secteur tout au long de l’année. La communauté des professionnels peut désormais en complément du Salon de la relation client s’informer sur une ...

Doit-on encore présenter Bill Price ? Fondateur il y a sept ans de Driva Solutions, société de conseil spécialisé dans les techniques de CRM et membre de l’Alliance Globale LimeBridge (réseau international de sociétés de conseil spécialisées dans la gestion de la relation client), Bill Price est davantage connu pour son expérience exceptionnelle comme premier vice-président ...

Les stratégies de service qui visent la préférence de marque sont toutes fondées sur un principe : celui de l’enchantement des clients. La satisfaction des clients est un pré-requis qui ne suffit plus aujourd’hui pour faire la différence.  Dans un contexte très concurrentiel, il s’agit de susciter l’enthousiasme des clients, de les surprendre. Grandes innovations et ...

Le web 2.0 aura profondément modifié les approches de la relation client. De leur côté, les supports mobiles (smartphones et tablettes), la généralisation des applications (et leur passage à venir du transactionnel au mode relationnel) s’affirment comme les vecteurs principaux de la transformation radicale que connaît la relation client. Enfin, déjà à l’œuvre, le web ...