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Avec le lancement de sa nouvelle promesse de marque, « Paris vous aime », Groupe ADP met les bouchées doubles sur le service au client. Jean-Michel Hua et Jean-Denis Mouchard nous expliquent en quoi cette démarche met en œuvre le modèle Esprit de Service.   Esprit de Service France Dernièrement Aéroports de Paris est devenu Groupe ADP, ...

Par Charles-Henri Besseyre des Horts Professeur Emérite HEC Paris & Consultant La 7ème convention d’Esprit de Service (ESF) France qui s’est déroulée du 2 février 2017 dans les locaux du CNOSF  a été l’occasion de vivre une expérience mémorable qui se démarquait très sensiblement des autres colloques et conventions auxquels j’assiste ...

Les chatbots, futur de la relation client? Ces robots conversationnels dotés d’une intelligence artificielle plus ou moins avancée attisent moult spéculations, espoirs et doux rêves. Mais concrètement, qu’est-ce qu’un chatbot? quelles innovations apportent-ils vraiment? comment et qui peut les utiliser? Mais surtout, à quoi pourront bien servir les chatbots dans la gestion de la relation ...

Canaux digitaux et Big Data, pour une relation client plus humaine La clé d’une bonne relation client doit permettre d’être en capacité d’allier technologies et relations humaines. Les outils technologiques ne doivent pas supprimer l’interaction humaine, ces derniers doivent avoir comme objectifs : l’amélioration de l’expérience client et la personnalisation de celle-ci. Source : Solutions numériques ...

Relation client : n’oublions pas l’humain dans la course au digital Dans un contexte de révolution digitale, où l’expérience client est devenue l’élément clé de différenciation entre les marques, il est urgent de redonner toute sa place à l’humain. Si les marques qui tiennent leurs promesses peuvent espérer des clients fidèles, celles qui vont au-delà de ...