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La bombe à retardement du service client sur les réseaux sociaux

La semaine dernière, Luke Brynley-Jones, consultant en médias sociaux réputé aux Royaume-Uni, publiait une réflexion intéressante sur le lien entre les réseaux sociaux et la relation client.

Pour lui, les services de relation client et les services marketing devraient travailler de pair pour livrer une expérience « optimale de service client social ».

Parmi les idées avancées, celle de la coordination entre les services. Il dénonce la stratégie avant tout marketing des marques sur les réseaux sociaux, encore trop éloignée d’une réelle démarche de service. Pour l’expert de médias sociaux « Le problème des supports sociaux réservés au Marketing se retrouve également dans le fait que les marketeurs ne sont pas formés à venir en aide aux clients ou à éviter les crises. Pour eux, l’engagement des clients est simplement un moyen d’atteindre un objectif, alors que pour un client insatisfait, c’est la fin. Le résultat peut être très insatisfaisant pour les deux parties ».

Une réflexion à pousser davantage en lisant cet article passionnant sur RelationClientMag !

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