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Bio

Responsabilités actuelles :

Directeur de la Relation Client de La Mutuelle Générale

Xavier QUERAT-HEMENT est aussi depuis décembre 2014 le co-fondateur et le Président de l’association Esprit de Service France dont la mission est de porter, développer et promouvoir l’Esprit de Service en France.

Formation :

Diplômé de Sciences Po Paris (économie finances), de l’ENSPTT (promotion Gambetta de l’ENA), de l’Essec (management général).

Parcours professionnel :

La qualité de la relation client multicanal, le pilotage des grands projets de service, la conduite du changement et l’innovation de service constituent les fils rouges de son parcours professionnel. Après une grande partie de sa carrière dans les services financiers de La Poste, et au cœur du projet de création de La Banque Postale, deux  passages en cabinet ministériel (lancement de la Charte Marianne et des Trophées Qualité des Services Publics, Relations Etat – Entreprises publiques), il prend en charge la Direction de la Qualité du Groupe en 2006. Le lancement du projet « Ambition de Service » s’est traduit par une politique d’engagements clients particulièrement volontariste, la création d’un Service Consommateurs Multicanal unique pour le Groupe, élu service client 2010, et le déploiement de la démarche Esprit de Service axée sur l’engagement des postiers.

La prise en charge, en parallèle, de la Direction de la Qualité de l’Enseigne (Direction pilotant les bureaux de poste) de 2007 à 2011 a conduit à la conception et au déploiement d’une politique d’amélioration de l’accueil et du service dans les bureaux de poste, ainsi qu’à un  programme de certification d’engagements de service des 1400 plus importants bureaux stratégiques.

Xavier QUERAT-HEMENT est membre de la Commission Nationale des Services. Il assure également la Présidence du Comité d’Orientation « Management et Service » de l’AFNOR, la vice-présidence de l’Association Française de la Relation Client (AFRC) et de l’Association France Qualité Performance, et assume des responsabilités au sein des conseils d’administration du Groupement des Professions de Services (MEDEF), de l’Association pour le  Management de la Réclamation Client. Nominé Meilleur Directeur de la Relation Client 2011, arrivé second, il a reçu le 6 juin 2012 le premier prix du Podium de la Relation Client dans la catégorie « Entreprises de Services ».

 

Current responsibilities :

La Mutuelle Générale Customer Relationship Director

Education:

Graduated from « Sciences Po Paris » (economy and finance), ENSPTT (« Gambetta » 1993 class of ENA), and Essec (general management).

Professional background:

His professional experience is primarily in the fields of multi-channel customer relations quality management, major service-oriented project management, and change and innovation management in the service sector. Having spent a large part of his career in financial services at La Poste, and playing a central role in the project to create La Banque Postale, Xavier QUERAT-HEMENT twice occupied functions with French Ministerial Offices (launch of the Marianne Charter and the Public Services Quality Awards, State – Public Company Relations), before being appointed Quality Director of La Poste Group in 2006. The launch of the « Ambition for Service » project led to the implementation of a particularly proactive customer commitment policy, the creation of a single Multi-channel Consumer Service for the Group (elected best customer service in 2010) and the deployment of the Service Orientation initiative focused on postal worker commitment.

At the same time, Xavier QUERAT-HEMENT headed up the Retail Brand’s Quality Department (the Department responsible for post offices) from 2007 to 2011. During this time, he was responsible for the design and deployment of an improvement policy aimed at reception and service quality in post offices, as well as a customer-service commitment certification programme in the Group’s 1,400 most important and strategic offices.

Xavier QUERAT-HEMENT is member of French National Services Commission. He is also Chairman of the AFNOR « Management and Service » Strategic Committee, Vice-Chairman of the French Association for Customer Relations (AFRC) and the French Quality and Performance Association (AFQP) and holds responsibilities on the Boards of Directors of the French Service Professions Group (MEDEF), and the French Association for Customer Claims Management (AMARC). He was nominated Best Customer Relations Director (France) in 2011 and won in 2012, the first prize at the French « Podium de la Relation Client » awards in the « Service Company » category.