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Améliorer l’expérience client : Stéphane Simon, Directeur Général du Lieu du Design

Dans nos esprits, le mot évoque souvent le luxe et le mobilier contemporain. Pourtant le design est partout, pour améliorer l’expérience client ou faciliter nos déplacements dans la ville… Le Lieu du Design a été créé pour promouvoir la valeur ajoutée du design auprès des professionnels et du grand public. Rencontre avec son Directeur Général, Stéphane Simon.

 

1) Pour ceux qui ne vous connaissent pas, pouvez-vous vous présenter ?

Je suis Directeur Général du Lieu du Design depuis le 1er janvier 2015. Je suis impliqué dans cette initiative depuis sa création en 2009 par la région Île-de-France. J’étais auparavant responsable de la communication de la ville de Nancy et chargé de communication de la Chambre de Commerce et d’Industrie de Moselle. Je dirige également depuis quinze ans une agence de design basée à Paris.

 

2) Quelle est la vocation du Lieu du Design?

Le Lieu du Design veut agir sur trois axes majeurs.

Il ambitionne en premier lieu de fédérer l’ensemble des acteurs du design, en suscitant des échanges entre entreprises, écoles, laboratoires, institutions, etc. Le lieu se veut à la fois centre de conférence, d’expositions, de ressources et de formation pour tous les designers.

Le Lieu remplit aussi une mission économique, en incitant les entreprises à faire appel au design. Nous effectuons une action de pédagogie, d’accompagnement et de conseil auprès des industriels, de la start-up jusqu’aux grands groupes, pour les convaincre de la valeur ajoutée du design dans tous leurs projets. La sensibilisation à l’éco-conception fait également partie intégrante de nos missions.

Enfin, nous valorisons le design auprès du grand public à travers une série d’expositions qui ont pour vocation de changer l’image du design. Grâce des expositions comme « Design Power » ou « Tramway, une école française », nous souhaitons démontrer que le design ne se réduit pas au luxe et à la décoration.

 

3) Tous les secteurs de l’économie sont touchés par la transformation digitale. Comment évolue le design de service dans ce contexte?

Toutes les entreprises vivent une révolution numérique en effet, mais certaines n’ont pas encore pris la mesure de celle-ci. De nombreuses sociétés de service par exemple présentent des sites Internet dépassés, lents, compliqués et peu ergonomiques. Proposer un site Internet qui fonctionne, sur PC comme sur les supports mobiles, c’est la base. Le défi de l’ère digitale c’est de veiller sans cesse à améliorer l’efficacité et la qualité des services.

 

4) Comment améliorer lexpérience client à l’ère digitale sans négliger le parcours client physique « traditionnel» ?

C’est une vraie question que tous les acteurs du digital se posent : comment ne pas perdre le client en point de vente alors que tous les produits sont disponibles en ligne. Certaines initiatives bien pensées renouvellent l’expérience client dans ce sens : comme cette marque de baskets qui propose de pré-réserver une paire de chaussures en édition limitée via une application et de venir la récupérer en magasin. La marque génère ainsi du trafic online et des visites dans ses magasins. Si je pense à une entreprise comme La Poste, il y a beaucoup de choses à imaginer pour améliorer encore l’existant. Je peux pré-commander et pré-timbrer mes plis grâce à une application, mais quid de l’attente au bureau de poste pour faire partir un recommandé ?

 

5) En Île-de-France plus quailleurs, la question de lexpérience des usagers des transports et des infrastructures publiques fait lobjet dun débat permanent. Comment le design peut-il contribuer à améliorer le quotidien des franciliens ?

Le design contribue en permanence à faciliter le quotidien dans les transports. A Paris, les nouveaux Abribus JC Decaux en cours d’installation ont été pensés pour être plus visibles, plus esthétiques et tournés vers l’usager grâce par exemple à un doublement de la surface d’assise. Ils représentent un vrai travail de design de produit et de service. Même constat pour les portiques du métro, où des battants transparents remplacent petit à petit les tourniquets : ils sont plus efficaces et moins agressifs pour le voyageur.

 

6) Quelle est votre définition de l’esprit de service ?

Selon moi, l’esprit de service c’est avant tout tenir ses promesses et faire gagner du temps à ses clients. Ceci passe par une attitude d’honnêteté et d’authenticité, et par l’écoute de leurs besoins.

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